愈賣愈輕鬆─超業黃志明教你 60 個不會後悔的銷售訣竅

<簡介>

【本書特色】

本書推薦給三種業務員：
■不想靠親友幫忙就勝出的菜鳥業務員
■想要開始經營頂級客群的資深業務員
■想取得美國百萬圓桌會員榮耀的超級業務員
直銷、保險、房仲，不分行業都適用的業務冠軍書
黃志明，就是跟別人不一樣！
ˇ 信任學：20年不跳槽、累積2千名客戶、6次TOT
ˇ 服務學：不掃街、上市公司老闆卻指名找他
ˇ 專業學：不應酬、年花50萬進修，滾出千萬年薪

★首度公開‧全台唯一：6次獲得美國百萬圓桌頂尖會員（TOT）資格得主，親自示範超級業務員的養成過程。
★所有超業都想知道的常勝祕訣：《商業周刊》第一屆「王者之王」得主黃志明，分享自己60個珍貴的業務升級秘訣、戰勝頂點的銷售攻略，不論哪一種行業的業務員，統統適用。
★一位超級業務員20年的成功筆記：黃志明一直奉行6個基本功：態度、觀點、習慣、銷售、管理、客戶經營，這些也是讓他成功踏上年收千萬的超業之路。
★聯手推薦：王俠軍 八方新氣創辦人暨藝術總監、曲艾玲 主持天后、李傳晧 保險經紀人商業同業公會理事長、吳思華 政治大學校長、邱泰翰 敦宜餐旅管理公司董事長、許舒博 壽險公會理事長、彭佳慧 知名歌手、張鳳書 知名演員及美食主持人、楊基寬 104創辦人、羅尤美 富蘭克林證券投顧副總經理（依姓氏筆畫順序排列）

【內容簡介】

你還在苦惱沒客源嗎？
你還在費心猜測客戶的想法嗎？
你還在擔心銷售出去的商品被人客訴嗎？
這本書就是你最佳指南！

如果你已經看過許多談業務技巧的書，說破了嘴，績效一直沒起色，那就是你太注重話術，忽略專注客戶服務的價值。這個道理，黃志明用了二十年的時間去證明。

黃志明，是台灣第一位達到美國百萬圓桌協會TOT會員標準的男性業務員，年收入超過兩千萬元。他怎麼辦到的？「不先想自己如何達成業績，要先想什麼是對客戶最有利的規畫，從客戶需求來反推目標。」他分享最省力的銷售方式，就是達到雙贏後，再鎖定適合的客戶，否則很容易瞎忙。

對於不少業務員喜歡拜訪陌生客戶，黃志明持不同的看法。「即使你誠心誠意去敲陌生客戶的門，門也不一定會開；但是，如果另一位客戶的門已經半開了，何不直接走進去就好？」因此，他的人脈都是靠客戶的口耳相傳而來。

不走感性訴求，凡事講求理性分析的黃志明，最重視6個基本功的養成：態度、觀點、習慣、銷售、管理、客戶經營，舉凡目標訂定、市場開發、工作量管理等，多達60篇用時間換來的實戰經驗，是他不斷突破銷售天花板的看家本領，不僅保險業，各行各業也適用，讓你輕鬆達成年薪千萬的超業一族。

【目錄】

〈推薦序〉戰勝挫折、擺脫困境的捷徑 吳思華
〈推薦序〉開啟銷售大門的鑰匙 羅尤美
〈推薦序〉不斷超越自我的成功者 曲艾玲
〈自 序〉跟著我走，銷售其實沒那麼難！ 黃志明

第一講 態度──從平凡到優秀的關鍵
‧找到最能發揮戰力的位置
‧即使贏不了，也要拚到九局下
‧有機會就嘗試，收穫絕對意想不到
‧同校情誼是人脈的起點
‧轉業，是前半生做人成果「期中驗收」
‧建立「說話算話」的好口碑
‧賣客戶不想買的商品，才是真本事
‧吃飯、睡覺、作夢，都想著保險
‧好業務第一課：晚上十點後不喝酒
‧能賺錢，也要會存錢

第二講 觀點──超業想得跟你不一樣
‧兼顧雙方利益，比擔心被討厭重要
‧讓客戶願意介紹，比願意買更重要
‧不要一直去敲客戶的門
‧先想對客戶最有利的規畫
‧保障先做好，再談投資理財
‧說話前，先思考「客戶期待什麼？」
‧保費不是消費，別用計算機算
‧把反對意見擊出全壘打
‧把憤怒的時間，用來開發下一個客戶
‧堅持到客戶感謝你的那一天
‧死亡教我的事
‧跟比自己成功的人在一起
‧該收的不能少，不該收的絕不拿

第三講 習慣──讓客戶非依賴你不可
‧用五分之一年薪，參加國外產業會議
‧學以致用，知識才有用
‧每個月幫自己打分數
‧時間有限時，先從大客戶開始談
‧完成一個任務，就建立一份人脈名單
‧愈不想處理的事，要愈快解決
‧「萬一」是無能的人講的話
‧送禮，是最佳人際潤滑劑
‧專業穿著打扮，要符合客戶期待
‧蒐集稀奇珍寶的禮物櫃
‧寫卡片，隨時感謝身邊的人
‧閱讀，養成視野與分析能力

第四講 銷售──從第一通電話到成交
‧第一次見面，先讓客戶喜歡你
‧用想像力把客戶帶進未來
‧找出最適合你銷售風格的客戶
‧用心，就能想出說服的理由
‧說服的統計學
‧銷售，要像一場精采的秀
‧業務員要像一名好律師
‧做事要積極，卻不是給人壓迫感
‧無法改變規定，但能改變客戶感受
‧大膽走向獅子般的客人
‧定期「巡田水」，預防客訴

第五講 管理──讓主管挺你的工作術
‧找出適合的主管，工作事半功倍
‧主管不會緣無故討厭你
‧用正面能量場吸引貴人
‧不貪，說話才敢大聲
‧成功了，也別說公司的壞話
‧你容易被好處誘惑嗎？

第六講 客戶經營──8招抓住富豪的心
‧咬牙也要撐的轉型
‧沒有天上掉下來的保單
‧請助理，改變職涯的新觀念
‧效率的祕密：大量處理、專業分工
‧開發高資產客戶的「轉介午餐」
‧先擁有時間自由，再加入社團
‧冠軍是一時，榮譽才是永久
‧想累積能力，就要挑戰更困難的任務

【推薦序】
開啟銷售大門的鑰匙
羅尤美（富蘭克林證券投顧研究部副總經理）

台灣第一位達到頂尖百萬圓桌會員（TOT）入會資格、年收入千萬，在業界赫赫有名的超級業務員黃志明，要出版第三本書了。

收到志明的邀序，我有點訝異，因為我的工作經驗幾乎都在做市場基金研究，這樣「內勤人員」的身分，與「超級業務員」似乎毫無交集（若要硬說有交集，或許可以說「工作時間都超過十二小時」），因此，要我來推薦一本銷售類書籍，心中實在有點忐忑。不過，看完全部內容後，卻赫然發現：就算是來自不同行業別，成功該具備的「態度」、「習慣」及「觀點」都是互通的。

本書相當適合推薦給還沒找到興趣、不知該做什麼職業的年輕人。或許有人會說，選擇職業應該考慮社會地位、薪水等因素，但我認為：「先找到你最感興趣的事，以及你可以比別人做得更好的事，才是最重要的。」這點可以從初入社會的前幾年去體驗，畢竟，唯有正確地認識自己，才能把時間與精力投注在最有勝算的事情上，得到最高的效益。

回想我剛踏進社會的那幾年，雖然有幸找到自己感興趣的工作，但也過了好幾年「見不到冬天的太陽」的日子（因為冬天還沒天亮就得起床看美股收盤，接著白天看亞洲盤、下午看歐洲開盤、晚上看美股開盤，偶爾還要與電視台連線美股開盤），這段歷程，正如志明書中說的：「苦不堪言，但珍貴無價。」因此我相信，當你做自己感興趣的工作時，就會產生熱忱，甚至會主動去做到最好。

志明讓我最欽佩的地方是，即使已經是國際首屈一指的超級業務員，仍然以謙虛的態度，在專業領域上不斷充實、多元學習，足以印證「態度，是決定平凡到優秀的關鍵。」

我在共同基金這行一晃眼已經十八年，但在「投資人教育」的這條路上，我只能說，還有好長的路要走。但志明不同，他長期關心保戶權益、相當重視投資人教育，常提醒客戶，「談退休，要投資，不要投機。」「保障先做好，再談投資理財。」

這幾年興起的投資心理學，印證了投資人容易在多頭市場時過度樂觀、在空頭市場時過度悲觀的「人性」，因此，面對數十年後的長期資金需求，千萬不要想用不斷的短期投機進出來達成。我認為，建立一個適合自己的風險屬性、人生階段的投資組合，才是正確的投資理財，而不是只想要問到一支能賺一波的明牌。因此，在琳瑯滿目的保險商品與金融投資工具當中，如何挑選到適合自己的保單、符合趨勢展望的投資型保單、基金，找到一位你可以信賴的保險顧問、理財顧問，絕對是關鍵！

那麼，如何成為一位專業、獲得客戶信賴，又能兼顧雙方利益的超級業務員呢？從這本書中可以找到開啟這扇門的成功之鑰。我很敬佩有些人自己成功，還能將實戰經驗毫不保留地分享、傳承下去的人，志明就是其中一位。不用擔心別人學去，自己就沒有優勢，因為成功者永遠都在進步，在教學相長中又能百尺竿頭、更進一步。

最後，書中也清楚提供不同階段的業務員如何做好時間分配的建議，以及如何運用「每日積分系統」幫自己的績效打分數，甚至志明還把自己的壓箱絕招，例如怎麼與粉絲級好客戶維持好關係，全都不藏私公諸於世。

只要你是個有熱忱的業務員，相信本書必能開啟銷售大門，愈做愈輕鬆、愈做愈成功！

【推薦序】
不斷超越自我的成功者
曲艾玲（主持天后）

有目標的人生，才知道要走的方向，有了方向，就有前進的動力。從小到大，我喜歡從閱讀成功者的故事中，找出人生的各種目標，因為透過這些贏家的經驗分享與思維，可以汲取持續自我成長的養分、縮短摸索期，進而懂得超越自己。

當我拜讀黃志明的新書《愈賣愈輕鬆──超業黃志明教你60個不會後悔的銷售訣竅》時，這樣的感覺格外深刻，成功者的形象也不由得從腦中一一浮現：自信、意志力、熱忱、關懷……，讓平常忙碌的我，頃刻間獲得滿滿的工作能量。

之所以認識黃志明，是因為我的孩子跟他的孩子是同學，但一開始，我並不知道他的職業。直到與他的夫人話家常時，才知道他從事保險業，而且是台灣第一位達到美國百萬圓桌協會TOT會員標準的男性業務員（可以說是另類「台灣之光」）。不同於其他業務員的油嘴滑舌，他的低調、沉穩，是我對他的第一個印象。

我觀察到，他與客戶初次接觸時，總是先找出客戶的需求，然後再做長期的規畫，絕對不用聳動的話術讓你飄飄欲仙，而是用實際的數值、證據來說明，若遇到棘手的問題時，他還會不斷檢討、改進，直到提出對客戶最有利的方案為止。黃志明的專業素養與不斷自我提升的能力，教我佩服不已。

這讓我想起在美國讀書時一段小插曲。我念的是柏克萊大學財經系，大三有堂實習課，我跟同學選擇一家保險公司擔任電話行銷工作。當時的社會對於保險並沒那麼普遍，因此公司規定每人每天要打的兩百五十通電話，幾乎全軍覆沒。不過，深植成功者思考方式的我並不氣餒，心想：「電話中沒有實際感，那改變『聲音』總是可以吧！」於是，我每天就照著鏡子，試著讓嘴角隨時保持上揚，同時修正自己的開場白，從原本的「我是○○公司的○○○，編號○○」改成「我是○○○，最近有個很實用的財務規畫想與您分享……」，爭取對方進一步詢問的機會。最後，我竟順利談成三組客人！

人，就是要想辦法不斷超越自己！

現在的黃志明，儘管已經獲得許多國際級大獎，仍不安於現狀，繼續延伸專業的廣度與高度，例如，二○一二年取得RFC認證財務顧問師證照資格，這就是成功者的典範──我樂於介紹這本書給各位。

黃志明能，我能，你一定也可以做得到！

【自序】
跟著我走，銷售其實沒那麼難！
黃志明

會出版第三本書，真的有些始料未及。

二○○二我出版了《總裁業務員》，那時我的壽險銷售生涯剛剛進入高峰，因為二○○○年我第一次達成美國百萬圓桌協會超級會員資格（Court of Table，COT）。二○○一年我更上一層樓，第一次達到頂尖會員資格（Top of Table，TOT），當時全球不到兩千人具備頂尖會員資格，年僅三十五歳、入行七年的我顯得頗有「可看性」。然而，我那時其實並不是那麼有把握可以一直維持在高峰（究竟是運氣還是實力，我不太清楚），心中的不安，外人很難想像。因此，第一本書比較像我過去求學與工作初期，點點滴滴的詳實紀錄及忠實呈現，說不上有什麼分析、整理或歸納。

七年後，二○○九年出版第二本書，可說是一個巧合。原本有一家出版社請我執筆回答網路上最常被提問的六十個保險相關問題，於是，我自二○○八年四月寫到二○○九年一月。到了農曆年後，出版社卻對此書興趣缺缺，我猜測可能是受二○○八全球金融海嘯波及。我本身是個很相信緣分的人，心想：那就擱一邊吧！不過，知道我已經完成書稿的太太Carrie覺得非常可惜，後來經其大學老師介紹，與保險行銷集團梁天龍董事長見面討論此書出版的可能。

第一次碰面，即得到「一則以喜，一則以憂」的結論──書絕對可以出版，但要改寫，只有保留四分之一原稿，其餘必須重寫。因為時至二○○九年，我四度取得公司年度銷售冠軍，是公司在台設立以來的冠軍紀錄保持人，卻鮮少有人知道我也是亞軍紀錄的保持人（先後五次拿下第二名），所以梁董事長希望我可以將多年成功的祕訣分享給廣大壽險從業人員，第二本書於是名為《成功的答案》。

至此，你可能會想知道二○一四年我的成績又是如何吧？二○一四年六月，我正式從公司退休，結束近二十年的銷售生涯，檢視這段歷程所有紀錄，我共取得五次年度銷售冠軍、七次MDRT COT資格、六次TOT資格。業界人士猜測，我非常有可能是台灣史上「個人壽險銷售成績的第一人」。

此時此刻出版第三本書，除了分享二十年來的經驗外，目的非常單純，就是解決幾件令我擔憂的事情：

一、許多優秀的年輕人加入壽險行銷的行列，可惜沒有得到很好的培育。我始終相信，「今天你是誰並不重要，重要的是今後與誰同行，他決定了未來的你是誰。」跟不對的人，必定落得鎩羽而歸，一旦行業中沒有優秀的人持續投入，長久下去，這個行業必定萎縮。

二、許多非常努力的人，為了績效、養家，而長期超時工作，甚至手機廿四小時開機，周末也無法陪伴家人，最後不是身體出問題，就是家庭關係產生紛爭……從事業務真的不用這麼辛苦，因為沒有人教導你正確的方法！

三、不少人為了快速成功、追求名利，用了不正確的方式銷售保險，輕則遭客戶投訴，重則吊銷執照，黯然離開壽險業，殊為遺憾！要知道，「正直誠信」並不是為了我們身邊認識的家人、朋友，而是自己獨處下的內心。

四、生活中我常遇到其他行業的銷售人員，例如房屋仲介或代銷、汽車業務、直銷，甚至是銷售生前契約，每每交談或是討論其業務時，總是很失望：為什麼他們會這樣子從事銷售工作，難道他們不知道如何經營客戶？讓我很想敎導他們如何事半功倍地完成目標，進而擁有幸福美滿人生的銷售訣竅。

在此衷心期盼，所有從事銷售工作的朋友們，能夠愈銷售愈輕鬆，有更多時間陪家人，真正體會到銷售生涯的獨特魅力。同時，也讓考慮從事銷售工作的年輕人，不再畏懼銷售、不用跌跌撞撞、不會懷才不遇、不會眼高手低，更重要的是，不會歷經千辛萬苦得到夢寐以求的目標後，才赫然發現「這並不是自己要的」！

一場戰爭的勝利，大部分都會歸功於坐在國防部、軍情局吹冷氣的長官，前線官兵斷手斷腳獲得的肯定，顯得微不足道；一旦戰爭失敗，長官們是飛機一搭，平安降落，留下死傷遍野的士兵及斷垣殘壁的景象！

當今的商業世界猶如戰爭，銷售員就是衝鋒陷陣的前線官兵。而我只是一個打過無數大小戰爭，每每完成任務、平安歸來的士官長，但我内心一直有個使命，想為廣大從事業務行銷的朋友發聲、鼓勵。這本書就是很好的激勵媒介，裡頭敘述我如何協助各位在商戰中成功致勝，百分之百的「現場主義」，也是我二十年銷售生涯的完美總結！

最後，當然要感謝直接或間接促成此書問市的貴人：首先是為本書做推薦的八方新氣創辦人暨藝術總監王俠軍、主持天后曲艾玲、政大校長吳思華、保險經紀人商業同業公會理事長李傳晧、敦宜餐旅管理公司董事長邱泰翰、知名歌手彭佳慧、知名演員及美食主持人張鳳書、104創辦人楊基寬、富蘭克林證券投顧副總經理羅尤美，及每星期與我深度對談，並且整理撰寫的陳芳毓小姐（Siren）、負責企劃編輯的楊東庭先生（Max）、我的多年助理尹秀英小姐（Joyce）、我的一輩子牽手Carrie──沒有妳的支持，我無法勇闖人生的下一個戰場！

【摘文1】
大標：好業務第一課：晚上十點後不喝酒

晚上十點的東區熱炒店，一桌桌穿著襯衫西裝褲的業務員，左手抓著啤酒瓶、右手扯著領帶，紅著臉大聲喧嘩著。

「我今天遇到一個超機車的客戶！」「你那個算什麼？那個搶我客戶的同事才可惡！」

側耳傾聽，吵鬧內容不外乎是抱怨老闆、抱怨同事、抱怨客戶。抱怨，始終是最常見的主題。

有相同壓力的一群人，又能了解彼此心裡的苦，聚在一起發洩情緒、彼此安慰，當然會覺得很開心、很放鬆。但是仔細一想，你把心裡的垃圾一股腦兒倒給對方，緊接著又從對方那兒回收一籮筐垃圾，這麼做只是互舔傷口，非但無法實際解決問題，還會累積負面能量，產生更多情緒垃圾，形成一個惡性循環。

不去第二攤，反而贏得保單

每個人都知道喝酒傷身，我認為喝酒不但傷身，更會傷心：晚上十點開始的酒攤，至少要到凌晨一點才會結束，這樣隔天早上如何準時起床上班？就算起得了床，上班精神又怎麼會好？精神不好，工作表現又怎麼會出色呢？

該吃飯的時候吃飯，該睡覺的時候睡覺，先有規律的作息，才會有健康的身體。作息規律了，身體自然會健康、精神好，做決定不容易出錯，才能夠承擔更多工作壓力。

所以，業務員的生活作息一定要非常自律。自律，是與自己約定的律法，是不能改變的，甚至不能因為業務需求而輕易打破它。

有人可能會問，「難道客戶找你喝，也不去嗎？」

我可以很肯定地說：「不去。」

社交場合的第一攤是晚餐，六、七點開始吃，九點多就結束了。這時候，一定會有人會吆喝要去「第二攤」，「等一下到南京東路三段的酒店集合！」第二攤通常是有粉味的酒店，我被約過幾次，每次都搖手拒絕，心中想著：「你們是大老闆當然可以去，但我明天還要見客戶，不能喝得醉醺醺！」

有些業務員會跟客戶一起喝酒應酬，希望一次就能使雙方關係有一個大躍進，可是我不會有這樣的期待。如果有客戶暗示「喝了才能成交」，我也會禮貌性婉拒：「我能不能明天白天再去找你？」

我相信，保單代表的是「愛與責任」，一定是要在雙方腦筋清醒、溝通清楚的時候簽字。我並非不知變通，而是希望客戶非常清楚：為什麼要買保險？買了什麼？有什麼幫助？絕不能因為酒酣耳熱後一時興起就草草簽約，否則等他宿醉清醒之後，很可能會認為只是給我一個人情，又輕易解約了。

曾經有個客戶告訴我，「志明，你知道嗎？我之所以跟你買保單，是因為我注意到你從來沒去過第二攤。」他認為生活自律的業務員，道德操守上也比較值得信任，「如果你也跟著喝到兩、三點，我會覺得奇怪，做理財的人，生活這麼不規律，怎麼敢把錢交給你管？」

因此，不是遷就客戶就會有生意，有時候當你為自己堅持原則，反而會贏得客戶的尊重。

快樂的人容易成功

回想剛入行那段時間，我每天都忙著跟客戶有關的事，非但很少跟客戶深夜應酬，就連同事聚會都不太參加。婚後為了陪伴家人，我更沒有在晚上與朋友小酌。

唯一出席的一次，是某位同事的慶生會。等我拜訪完客戶、處理完公事，風塵僕僕出現在聚會的餐廳時，已經是晚上十點了，滿桌杯盤狼藉，只剩下一盤臭豆腐。我吃完僅剩半塊臭豆腐後，大家就散會了。

行程如此緊湊，我很少喝酒狂歡，也不愛跟同事抱怨，如何紓解滿滿的工作壓力呢？

低潮的時候，我會到郊外走一走，爬爬山，讓壓力跟汗水一同蒸發；或恬淡地享受家人相處時間，讓心情徹底放輕鬆。如果是難以解決的困擾，我則會去找一位閱歷豐富又欣賞我的長輩，請他開導我。如此紓壓方式，讓我的身體與心情隨時都在充滿能量的最佳狀態，形成正向循環。所以，我誠心建議年輕的各位去尋找一位mentor（導師）。

我總覺得，人不是成功後才會快樂，而是快樂正向的人才能成功。儘管我的企圖心很強，也不會為了工作犧牲陪伴家人的時間。圓滿的家庭關係，才是人生真正的快樂來源。

有一次，我已經排定周末與家人去宜蘭度假，客戶卻在周五臨時告訴我，「我們周六見面談！」我很委婉地告訴他，「可以約下周嗎？」

服務固然重要，客戶應該要能夠理解，業務員也有家庭休閒生活要過。如果對方無法理解這一點，認為業務員就該呼之即來、揮之而去，那麼他只是個沒同理心的「土豪」，不是個值得經營好的好客戶。

當然，如果你還在生存的邊緣掙扎，只好以滿足客戶要求為優先。不過，根據我的經驗，這種客戶就算你放下家人去服務他，也難保類似的無理要求日後不會再發生。

總之，我常以此鼓勵年輕人，「業務工作很辛苦，所以更要認真做，苦一時就好，千萬不要苦一輩子。當你的業績愈做愈好，就輪到你來挑選合適的客戶了！

【摘文2】
不要一直去敲客戶的門

有一個同事告訴我，他去路上發名片，不料，路人故意當他的面把名片丟在地上，「我覺得非常挫折。」他看起來很沮喪。

的確，業務是一個勞心又勞力的工作，每天要到處拜訪陌生客戶，還得忍受不斷被拒絕，甚至被羞辱的壓力。

「做業務已經很辛苦了，為什麼要自取其辱，製造自己的困擾呢？」我直言反問他。

「大家不是都這麼做的嗎？」這名業務一下子愣住了。

親友轉介比陌生開發更有力

大家都這麼做，不一定是對的，「陌生拜訪」就是一個例子。保險業有一派人十分推崇「陌生拜訪」。他們認為，向陌生人推銷可以訓練膽量，況且，好業務本來就該不斷去敲客戶的門，精誠所至、金石為開，終有一天會感動對方。所以每當業務會議上，有人分享他如何花大量時間、不屈不撓感動客戶時，一定會贏來大量讚嘆與掌聲。

不過，我完全不同意這種觀點。我相信，被同一個人一再拒絕是很不舒服的事，因此開發客戶時，我一定會請朋友介紹，我幾乎沒有打過陌生拜訪電話，也不曾去街上發名片。因為，即使你誠心誠意去敲陌生客戶的門，門也不一定會開；但是，如果另一位客戶的門已經半開了，何不直接走進去就好？

從工作效率的角度來看，業務工作要做得省力又愉快，就要先找到相信保險的價值，又認同我們的有緣人。跟一個無緣的人講十次保險的好處，不如跟十個有緣的人講一次。花的時間一樣，或許有三個人就因此買了保險，不但照顧到比較多的人，業績也會好三倍。

畢竟，買不買保險，決定權在客戶手上；保險業務員的任務，不是「讓每個人都跟我買保險」，而是「讓最多人知道保險的好處」。

寧可業績掛蛋，也不要人情保單

我剛入行的時候發生過一件事，我常用來安慰被拒絕、羞辱的新進業務員。

我有一個研究所學弟很幸運，一畢業就被某公司賞賜，坐上副總大位，當時我只是個小小的保險業務員，際遇有如天壤之別。有一次，我去拜訪他，他冷眼上下打量我一番後，從鼻孔裡噴出一句，「學長，你怎麼會淪落到去做保險？」我愣了一下，什麼都沒多說，很失望，低著頭走出他的辦公室。

學弟傲慢的態度，重重傷了我的自尊心，我沒有因此消沉，很快就打起精神去找下一個客戶。因為，我相信外面還有更多認同我的客戶，正等著我去拜訪呢！

這個經驗給我的一課是，第一次見面時，如果你就感覺到對方對你很不屑，或態度封閉，不像個好客戶，那就趕緊換下一個，不要浪費時間。千萬不要第二次、第三次去敲他的門。鍥而不捨的精神值得欽佩，但不是用在這個地方。

往往死纏爛打只能取得業績，並無法贏得友誼。客戶簽字的原因，或許是覺得你實在太煩，只好「施捨」一張保單，好讓你趕快離開。這種推銷方式，雙方的壓力都很大；而且，買得不情不願的客戶，並不會幫忙傳播正面口碑、介紹新客戶。

雖然我工作非常努力，這些年也逐漸發現，做保險是七分靠打拚，三分天注定，需要一點緣分催化。有些人不需要太多說服，就開開心心成為我的客戶；有些人反而覺得被我服務很勉強，直接拍拍我的肩膀說，「志明，我們做朋友就好，不要談保險！」

聽到這種話，我一定會寫封信嚴肅提醒對方：「這是我最後一次跟你提保險。如果你還是不考慮，我以後絕對不會再提。」我希望客戶真真切切記得，我已經為了他與家人下半輩子的安全與幸福，努力到最後一刻。

有些業務員會覺得有錢賺就好，不在乎客戶簽約時的態度。可是，當我的業績愈來愈好，就愈討厭有「施捨」意味的生意。我始終認為，客戶與業務一定要雙贏，如果只有我得到好處，客戶覺得勉強，我寧可不要這張保單。這是業務員的責任，也是尊嚴。

【摘文3】
死亡教我的事

我有次去美國參加研討會，聽到一位白髮蒼蒼的資深業務員，分享了三十年保險生涯中，他最自豪的一件理賠故事。

這位業務員的一位客戶，是個水力發電廠工程師。因為客戶的家非常遠，數十年來，他們總是站在水壩邊談保險，業務員始終都沒有到過客戶的家。有一回，這位工程師告訴業務員，「如果有一天我妻子打電話給你，那就代表我過世了，要麻煩你辦理賠了。」業務員一直謹記得這句話。

某日，業務員接到工程師妻子的電話，說要辦保險理賠。「該來的還是來了……」業務員寫好理賠支票，原想直接寄給這位遺孀，念頭一轉，決定開七、八個小時的車親自去一趟客戶家。

工程師的家是一幢平實的木頭平房。按下電鈴，門咿咿呀呀開了，門後竟然沒有人！這位業務嚇一跳，低頭一看，才發現開門的是一位坐在輪椅上的老太太。

「謝謝你親自把支票送來，否則今天過後，我就得搬去養老院了……」老太太請業務員進屋，同時感激地握住他的雙手。

原來，這個州有一個規定：六十五歲以上行動不便的獨居老人，若沒有美金一百萬元的準備金，就必須強迫搬進公立養老院。老太太原本很擔心這件事，但另一半不斷安慰她，「妳放心，萬一有一天我走了，我的保險會留一百萬，妳就不用被強迫離開這個住了一輩子的家。」

所以，這一張保單，不只是妻子風燭殘年時的保障，更是先生對這段五十年婚姻鋼鐵般的承諾。

故事還沒聽完，我早已紅了眼眶。每次出國參加聚會，都一定會有巨大的收穫。不是找到新目標，就是學到新方法，這一次，是再度深化了我對保險工作的認同。

隨時提醒入行的意義

這個故事並非特例，每位保險資深業務員背後，都有好幾個感人的理賠經驗。

二○一三年，我有一位客戶因乳癌去世。她還不到五十歲，是個高中女生的母親。她住院時，我一共去拜訪過兩次。第一次，我還能跟躺在病床上的她說說笑笑；第二次，她已經失去意識。

「志明來看妳了……」她的丈夫輕輕喚著。

我站在病床邊看著她削瘦的臉，對她來說，彷彿連睜開眼睛都十分吃力。我順著床沿握住她的手，只見她嘴唇微啟，彷彿想說些什麼。我趕忙將耳朵附到她的嘴邊。

「謝……謝……你。」

我別過頭，眼淚大滴大滴滑落。兩天後，客戶就過世了，她的家人從未擔心過醫療費用及往後的教育費用，因為有癌症與壽險的理賠。我想，這就是她感謝我的原因。

每一次完成死亡理賠，我都會重新想起這份工作的意義，這也是進修學習的好處。如果沒有人時時提醒投入這一行的意義，你就會愈做愈沒有信心，愈容易放棄！

改變行業形象是業務員的責任

保險工作很辛苦，辛苦到很容易忘記進這一行的初衷。別人的名片上的頭銜都是經理、副總，我們無論入行多久、收入多寡，頭銜永遠都是「壽險顧問」，不時還要忍受別人鄙夷與懷疑的眼光，認為保險公司很「黑心」，不願意理賠。

事實上，發生死亡理賠的時候，受益人都很感激我，只是因為不希望別人知道他領取了一大筆錢，態度比較低調。反觀少數沒有獲得理賠的人，就會到處向媒體渲染，讓保險公司背黑鍋。

可是你知道嗎？台灣一年的保險理賠詐欺高達三百多億，保險公司怎麼能不小心謹慎？亂賠，賠的不是保險公司的錢，而是眾多善良守法保戶的錢！

我曾看過網友貼文抱怨「某保險公司不賠癌症病患」，許多同業紛紛附和，也跟著大罵這家保險公司。仔細了解事情原委後，才發現這些同業非但不明就裡，還有點外行。

根據衛生署規定，病房必須符合某些設備條件才能稱為「安寧病房」，醫院不能逕自把幾間病房隔起來就自稱是安寧病房。根據該保戶的保單，他必須住進安寧病房才理賠，該醫院的安寧病房並不符合衛生署的定義，因此才無法理賠。

發現有人在網路批評同業時，我都會提醒他們不要傳播這種新聞。表面上，你批評了別人的公司，張揚自己的優點，只會讓社會整體更不信任保險業，以為每間保險公司都只會推卸塞責。短期來看，自己好像成了贏家；長期而言，是使所有人都變成輸家。我認為，業務員要共同維護保險業的名聲，才會吸引更多人才加入、扭轉保險業的形象！

什麼是你的工作意義？

不可諱言，剛開始，我也是為了豐厚的酬勞才投入保險業。經過一段時間之後才明白，金錢只是結果，真正驅動我一天工作十幾個小時的力量，是能問心無愧地照顧客戶及其家人。

每一份工作，都有它最核心的使命。建築師的使命，是人提供安全的居住品質；歌手與演員的使命，則是讓觀眾得到快樂。每當我看到企業經營者貪汙違法，做出傷害社會及消費者的行為時，我總是忍不住想，「你的工作究竟幫助了誰？你真的對自己的所作所為感到自豪嗎？」

壽險工作確實很辛苦，但我可以驕傲地告訴我的孩子：「當客戶在醫院裡過世的時候，爸爸能拿到很大一筆錢解決他的家人所有問題！」

我就像一位公司的CEO，一千七百位客戶就像一千七百位員工，我照顧了他的家人，就等於使六千多人都能夠得到溫飽，這是多麼有意義的一份工作啊！

想一想，什麼又是你的工作意義呢？

【摘文4】
該收的不能少，不該收的絕不拿

前幾年，我和太太去法國尼斯的山上坐小火車。去程在一個小鎮休息十五分鐘，大家紛紛下車找洗手間、買咖啡，回程時，也在同一個地點休息。由於廣播是法語，我以為也是休息十五分鐘，便把護照行李都留在車上，只帶了些零錢下車買咖啡。

沒想到，三分鐘後，火車竟「嗚～嗚～」鳴笛開動了！

「怎麼辦？」老婆緊張地看著我，「當然追呀！」我毫不猶豫就拉著老婆在鐵道上狂奔。跑了將近五分鐘，終於有人發現我們，趕緊通報列車長，火車就慢慢停了下來。「Bravo！Bravo！」上車時，全車竟響起如雷的掌聲，歡迎我跟太太重新歸隊！

分享生活趣事，讓你更融入客戶關係

我常把這些有趣的生活小故事，寫在給客戶的e-mail、內部刊物，或是聚會時拿出來分享。

有些人習慣分享新聞或網路笑話這種公開訊息，我認為那只是一種普通的交流；分享發生在自己身上的特殊經驗，才會拉近彼此距離，使雙方關係更緊密。因此，我喜歡到處旅行，讓生活中充滿有趣的各地見聞，客戶才會期待聽我的分享。

有些人對與客戶分享私事感到不太自在，我也同意與客戶分享訊息的程度，必須與所從事的產業有關。保險業重視的是個人夢想與家庭價值，所以很適合業務員分享私人訊息──從發展私交開始，進而建立信任。

這個邏輯不難理解。保險商品大同小異，客戶跟哪個業務買，其實沒有太大的差別。如果客戶願意跟你買，是因為他喜歡你這個人。所以，保險業務員與客戶的關係應該建立在信任上，而不是在投資報酬率。只建立在投資報酬率上的關係非常脆弱，一旦虧錢，雙方的信任就會動搖，關係就會受損，甚至會被取代。唯有建立在信任上的事業關係，才可能長長久久。

「社交」與「專業」其實是兩碼事

與客戶建立私交之後，往往又會產生另一個問題，就是工作和私人關係分不清，不知何時該以何者優先。

我在美國參加的研討會中聽到一個例子，很適合用來幫大家釐清工作與私人關係的界線。

假設有一天，我要去亞洲出差一周尋找投資機會。怕信箱裡的報紙滿出來，我便請擔任律師的鄰居幫我收報紙。每天早上，律師要從家中走出，花個五分鐘橫越兩家的大草地來收報紙，再走回他家。一個星期就要花上一小時，但鄰居並不會跟我收費。

我回家後，請鄰居過來喝杯小酒，謝謝他的幫忙。席間我告訴他，「評估之後，我打算在亞洲成立一家投資公司，有些合約問題想請教你。」鄰居說，「請你明天打電話來我辦公室跟祕書約時間。」同時告訴我他每小時的諮詢價碼。

許多人常搞不清楚，何時該對客戶「沙必死」（服務），什麼時候又該收費？同樣都是一小時，為什麼收報紙免費，請教合約卻要收錢呢？因為前者，我與這位律師是鄰居，屬於「社交關係」；後者我則是律師的客戶，屬於「專業關係」。

或許有人要問，「吃飯、送禮也要好幾千塊，為什麼不能直接給客戶退佣？」因為保險是專業關係，是嚴謹沒有模糊地帶的，否則業務員的專業與操守會遭受質疑。送禮給客戶、請客戶上米其林三星餐廳吃飯則是社交關係，那又是另一回事了。

有一次，有位客戶買了一批頂級紅酒，我就認購十瓶，而且馬上把錢給他，因為金錢關係一定要清楚明快。但另一次，有位客戶願意買保險，但條件是我必須給他退佣，我二話不說就拒絕，並再也不找他談保險。

有人問我，「為了原則丟掉一個客戶，難道不可惜嗎？」我認為一點也不。該收的錢，一毛都不要少；不該收的，一毛也不能收，社交關係與專業關係千萬不能混淆，把兩者界線拉清楚的好處是，你的心裡會很平靜，客戶也不會困惑。

有些業務人員告訴我，「我跟客戶是好朋友，向好朋友收錢，我覺得好罪惡！」請不要這麼想！業務員不該擔心跟客戶收錢，因為業務員最重要的價值是專業，只要確保提供給客戶的一定是最好的建議、最好的規畫，就坦蕩光明地收下應得的收入吧，客戶會更明白你的專業及服務是非常有價值的！

【摘文5】
第一次見面，先讓客戶喜歡你

第一次見客戶前一晚，許多菜鳥業務員都會緊張得翻來覆去睡不著覺。怎麼說、怎麼做，才能埋下一顆成交的種子呢？

見面的目的，通常是給客戶一個建議，或提醒他注意一件事。我認為，初次見面，只要讓客戶喜歡你，願意把他的資料告訴你就行，或是讓客戶同意，風險規畫是很重要的事。如果無法取得資料或見面時間不夠，退而求其次的目標，就是讓客戶覺得你夠誠懇、夠專業，願意再跟你談一次。

讓客戶喜歡你，並不需要曲意逢迎，建立好印象的第一守則，就是有禮貌、不遲到，因為大家都喜歡這樣的人。能做到這些，就離成功不遠了。

三個重點，讓客戶好好聽你說

雙方坐定之後，接下來就是要「破冰」。「破冰」是一個很生動的形容，要讓原本陌生的兩個人，透過對話使關係逐漸加溫，並不是一件容易的事。許多業務員都會因為缺乏自信，顧左右而言他，客戶快沒時間了，他還沒切進主題。

客戶的時間寶貴，我一定會在三～五分鐘內切入主題。只要抓對話題，破冰並不如想像中困難。如果話題成功引起客戶的興趣，他會對你從陌生冷淡，開始產生熱度，進而渴望看見你的建議，接受你的財務規畫。這是一個靠一點一點的小成果，逐漸加溫的過程。只是大多數人在自我介紹這一關，就無法迅速拉升溫度，使對話冷掉，這筆生意就「死掉了」。

如果是第一次見面的潛在客戶，我會先聊三件事。

第一是介紹公司。你要如何說明自己來自一個聲譽良好的公司，但又不批評別的公司？

第二個重點，介紹自己，尤其是你為什麼要來做保險？

第三個重點，說明為什麼要來見這個客戶。是因為哪一位重要朋友的推薦？你為他解決了什麼問題？

這三個點講清楚了，客戶才可能願意花三十分鐘坐下來，繼續好好聽你談。在後面幾個章節，我們會再詳細介紹作法。

如果是跟舊客戶複習檢視保單，我的破冰就更直接了，例如「過了一年，我想你複習保險的內容。」或「我有一個重要資訊要與你分享」。如果你要賣的是終身醫療險，就直接給他看醫療趨勢，然後告訴他：「根據你的現況與未來趨勢，我覺得有一個東西你現在必須要考慮。」接著，就可以把產品攤出來了。

氣勢要高過客戶

業務員的氣勢一定要比客戶高，否則很快就會被客戶「三振」。怎麼提高氣勢呢？最簡單的方法，就是提早出現，不要匆匆忙忙，才能以逸待勞。

我有很多提高氣勢的好習慣。比如說，去客戶的公司拜訪時，到公司櫃檯登記後，我會先到一旁去翻閱公司內部刊物，或是讀自己帶去的雜誌或書，只要客戶一出現，立刻就把書刊放進包包外的夾層，站起來跟客戶握手。

如果是在會議室等客戶，我會坐在背對門、長邊的位置，把短邊或有掌控權的位置留給客戶，畢竟這是客戶的地盤。由於客戶隨時都可能從背後出現，所以我絕不會做出任何不恰當的小動作，例如翹二郎腿、挖鼻孔等。

有時候，我會站起來看窗外的景色，客戶一走進來，就可以立刻做為開場白，「你們這邊可以看到欒樹耶！好漂亮！」話題就能自然展開來。

如果是在客戶辦公室見面，你也可以不動聲色地掃描辦公室的擺設，尋找可以做為話題的物品，像是掛畫、植物、照片、書籍、雜誌、獎杯等。

如果跟客戶約在外面餐廳見面，作法又不一樣了。我會早十五分鐘，甚至半小時到。找一個安靜、隱密的位置，讓我坐下後，一眼就可以看到客戶走進來的方向，也確保客戶坐定後，視線不會亂飄，只會看見我。客戶走進來時，我立刻會站起來鞠躬，請他入座，接著幫他點餐。

第一次見面的流程，一定要練習到很自在從容，讓客戶覺得一切都是自然、順暢地進行，才能贏得他的信任。

【摘文6】
先擁有時間自由，再加入社團

上一篇說明了「右邊軌道」的客戶開發法，接下來，要介紹「左邊軌道」的擴展人脈觀念。

左邊軌道，指的是透過社團活動接觸準客戶。許多業務員都會加入高資產客戶的社團，例如扶輪社、品酒社，也學著打高爾夫、鑑定寶石，希望能藉此建立源源不絕的高階人脈。

其實，人脈建立並不是你想的那樣。說起來很多人都不相信，做了業務二十年，我直到二○一三年才加入扶輪社。因為我的信念是：我不是去獲取別人的資源，而是去貢獻自己的能力。所以，一定要確定自己不僅有能力且有意願做出貢獻後，再去思考加入社團與否。

利用社團做業務，容易引起反感

更重要的是，業務員必須分清楚每一個場合的目的。公歸公、私歸私，若社團做一件事，要因為喜歡才去做，不要為了業務去做。利用社交場合做生意，其實是最糟的，因為當你的行為，表現出你並不是真心想參與這個社團，不良意圖便非常容易被看穿。

比如說，有些業務員並不喜歡喝紅酒，但為了認識會喝紅酒的高端客人，假裝自己也喜歡，加入了紅酒社團。當大家專心聽品酒師分析這瓶酒有木頭味、那瓶酒有柑橘香時，他卻心不在焉、如坐針氈；當大家正享受品酒的趣味時，他卻想從對方那裡得到好處，滿腦子想著怎麼樣認識特定人，或怎麼讓人知道他在做保險，反而搞得大家遠遠看到他就紛紛走避。

很快地，每個人都會發現，這個人的目的是業務擴展，不是品酒。最後，他根本做不到生意。

我認為，這真是最笨的一種開拓人脈的方法。

我的作法正好相反。為了破除一般人對保險業務員的刻板印象，在社團中，如果有人問起我的工作，我只會簡單談及工作內容，「我的工作是幫人做長期財務規畫。」而不會主動提起業務，「我可以幫你做財務規畫，你有時間嗎？」

正因為這樣，反而與許多社團朋友建立友誼，日後會主動介紹我：「你知道他嗎？他上過《商業週刊》封面喔！」「他是美國MDRT頂尖TOT會員喔！」對方這才恍然大悟，流露出欽佩的眼神。

對於這種美言，我還是微笑以對，並不會把握機會主動推銷。

當時間久了之後，新朋友逐漸認識我、信任我，有一天，他一定會主動開口詢問：「我有個保險的問題，想請教你……」這時候，我會客氣地告訴他：「這裡太吵了，今天就好好吃飯。下周約一天，我到你的辦公室去好好談。」因為利用社團時間發展自己的業務，很容易引起其他會員的反感。

先貢獻，才會贏得接納

另一個年輕業務員不該早早加入社團的原因，是時間不自由、不自主。

扶輪社的例會時間是平日中午。許多業務員去參加扶輪社，結果卻連例會都無法參加，因為他的時間是由客戶，甚至主管決定的。只要主管一通電話，要求必須開會、拜訪客戶，他就得爽約；因為無法掌握自己的時間，所以也無法承擔社團中的工作和責任。

當你無法先對社團有所貢獻，別人也不會接納你。久而久之，用不著別人排擠，就會自動退出了。

能長期出席社團活動的人，不見得都是有錢的人，而是能決定如何運用時間的人。他們不只能決定如何運用自己的時間，還能決定如何運用別人的時間，他們不只是公司的老闆，也是自己人生的老闆。

如果，你的業績還沒有好到使你成為時間的老闆，還必須時時追著客戶跑、經常向主管回報，自然會覺得跟這群人格格不入。加入社團，反而是浪費時間了。

有句話說，「花若盛開，蝴蝶自來；你若精彩，天自安排。」用來形容業務員可以改成「你若精彩，客戶自來」，再適合不過。

黃志明 口述∕陳芳毓 採訪撰文

<作者簡介>

黃志明
現職：倍安保險經紀人執行長

畢業於大同工學院電機系、政大企管研究所。第一份工作是擔任羅馬磁磚公司總經理特助。1994年踏入保險業，擔任美商保德信人壽壽險顧問，第一年佣金收入即突破百萬，其後得獎無數，2012年取得RFC認證財務顧問師證照資格，至今創下多項紀錄：

（1） 2000、2002、2003、2007、2012年榮獲年度競賽最優秀壽險顧問。
（2） 2003、2008年榮獲中華民國人壽保險商業同業公會頒發優秀業務員。
（3） 2007年榮獲《商業周刊》「王者之王超級業務員大獎」壽險業金獎。
（4） 2010～2011年國際龍獎IDA傑出業務銀龍獎。
（5） 2012年國際龍獎IDA傑出業務白金獎。
（6） 2013年國際龍獎IDA傑出業務金龍獎。
（7） 18年MDRT百萬圓桌會員，亦為終身會員、獲得7次COT（超級會員，須達至少3倍MDRT業績）、6次TOT（頂尖會員，須達至少6倍MDRT業績）。

特殊經歷
《商業周刊》730期封面人物、《商業周刊》747期評選為「50年次金融保險業接班代表」、2005年第四屆坂口陽史金心紀念獎得主、2010年受邀TVBS看板人物專訪。

專業資格
人身保險業務員登錄測驗合格
投資型保險商品招攬測驗合格
中級專業課程測驗合格
美國壽險專業訓練學院商業保險專業課程成績合格
信託業務人員專業測驗合格
理財規劃人員專業能力測驗合格
CFP風險管理與保險規劃合格╱CFP租稅與財產移轉規劃合格
RFC 認證財務顧問師訓練課程合格

採訪撰文
陳芳毓
政大新聞系、英國史特林大學媒體管理研究所畢業，《遠見雜誌》副主編兼人才教育組召集人。曾任《經理人月刊》主編，專訪超過60位領導品牌及上市櫃公司CEO，著有《王品不可思議》。