絕對成交勝經：讓三個月新人擁有三年銷售功力

<內容簡介>

擁有法、美、日外商工作經歷，
創一小時讓貴婦成交一百萬元紀錄，
在銷售界被暱稱為「校長」，
專門培訓講師的超級訓練師，
本書是她國際行銷、零售銷售精華之作。
拆解、系統化將近二十年教學與實戰經驗，
首次公開「變身超級銷售五步驟」，讓三個月菜鳥變成交高手。

有多少次，你走在路上，等在路邊的銷售人員，拿著DM問你要不要買某個新產品，試試新開餐廳的餐點，逛逛新的店面。更甚者，直接給試用包，要你填顧客資料，接著，跟你說明產品如何使用之後，讓你試用。當你的手一沾上產品，臉一碰到他的保養乳霜，你就注定被他纏上了，他會用盡各種辦法，要你買單，還會請同事一起包圍你，大力稱讚產品的熱賣和有效性，總之，你就像灑了一身蜂蜜的小熊維尼，所有蜜蜂都湧到你身旁。
就這樣，銷售人員拼命纏鬥，他們以為自己拚了命，就可達成業績，但事實上呢？

許多銷售老鳥腦中只想著業績，手中緊抱產品，完全忘了關注顧客的想法。本書最大用意，就是要銷售人員在銷售之前，先站在顧客角度，和顧客建立良好關係，注意顧客當下的銷售情緒，再繼續進行後續，因為你的對象是：人。

傳統公司只提供和產品有關的「硬」知識，對於顧客的改變、顧客關係的建立、感性情緒的營造等「軟」知識，幾乎完全沒有涉略，這在未來是不可能成功的。

本書作者張敏敏以半年內將北歐航空轉虧為盈的總裁強．卡爾森(Jan Calzon)致勝手法為範本，打造「變身超級店員五步驟」，讓三個月菜鳥變銷售高手。

步驟一　銷售基本功
對銷售，要有正確的心態，首先就是要放棄錯誤的方法，隨著現代顧客自主性強、忠誠度浮動，必須放棄傳統的纏鬥功，和緊抱產品至上的想法。

步驟二　銷售前哨戰：贏得好感
建立關係是透過第一印象，以及之後的後續互動慢慢累積而成，銷售人員一定要先積極做到「讓顧客喜歡我」，讓你在顧客印象中產生「占有性」，建立雙方良好關係，成為成交的美好鋪陳。

步驟三　銷售肉搏戰：取得信任
關鍵1.　培養聆聽力：「我若一直說話，其實客人根本不會理我，如果我聆聽顧客說話，讓顧客覺得我了解他，這才是最大的力量。而且顧客才會指定我，不是找別人」，這才是超級銷售員的心法。
關鍵2.　訓練提問力：超級銷售員提出的問題通常不多，但只要二至三個提問，就能對準顧客需求，端出顧客想要的解決方案或產品。這種顧問級的銷售，關鍵就在於透過問問題確認顧客需求外，也會把顧客沒有說出來的想法給引出來，而找到顧客要的商品。

步驟四　銷售決勝點：滿意成交
顧客購買的不是單一商品，還包括你的專業和你的信任。沒有任何一位銷售人員希望這是一次性交易，而我深深認為，要讓顧客再回頭購買，更大的意義是，他不但指定品牌，更指定服務的人員，雙指定是對銷售人員最大的肯定。
本單元展演12種成交技巧，透過案例的實際說明，帶入心理學的說服能力。

步驟五　銷售後續：處理顧客異議
本單元將特別強調如何處理顧客異議，讓顧客的質疑或不滿，可以透過步驟，予以安撫或解決。讓顧客成為回頭客，提高顧客忠誠及口碑。

結語：陪顧客走一段美好的旅程
對於關鍵時刻一詞，更貼切的說法是：讓顧客覺得買東西這件事，就像展開旅程一樣，而銷售人員所扮演的角色，就像顧客的生命場景或片段，顧客走進銷售人員所布置好的，或者期待的環境裡。每位顧客都在等待一種驚喜，一種經驗的創造，一種希望能再走進來的美好旅程，而從事銷售工作的人員，就是扮演最佳的互動場景，是個介面，也是個創造者、引言者，在短暫的一眼中，或者微小的分鐘、小時內，讓顧客和產品，產生有價值的對話。

【本書特色】
◎每章結束前，都有重點提示：作者針對每章對銷售人員做提醒，使讀者覺得務實而有用。
◎以流程方式逐步解析成功步驟：從第0步心態準備到第五步如何處理客訴，作者以十五年以上的實務經驗，沈澱、歸納出讀者可循序漸進的實用方法。
◎讓銷售的心法，均可量化，讀者可以此檢視自己的業務動作，持續不斷精進及學習。

【名家推薦】
◎黃美玲（今銳企畫行銷總經理、前LVMH集團 Givenchy紀梵希台灣區品牌總經理）
◎陶淑貞（盟亞企管顧問總經理）
◎余維斌（宜特科技董事長）

<目錄>

推薦序  給顧客美好的銷售旅程   　黃美玲
推薦序  成功，有路！ 　　　　　　陶淑貞
推薦序  重新思考銷售價值與技巧 　余維斌
作者序  給正在銷售路上的你
導讀    最實用的銷售手冊
第一篇  銷售基本功
第一章 不要讓顧客不開心：放棄纏鬥
第二章 要製造問題：放棄產品至上
第三章 經營關鍵時刻：學習北歐航空
第四章 當他的銷售顧問
第二篇  銷售前哨站：贏得好感
第五章 打造第一印象
第六章 贏得陌生客好感度
第七章 預想破冰話術
第三篇  銷售肉搏戰：取得信任
第八章 培養聆聽力
第九章 訓練提問力
第十章 秘密武器：產品地圖
第四篇 銷售決勝點：滿意成交
第十一章 臨門一腳：擁有成交力
第五篇 銷售後續：處理顧客異議
第十二章 兩秒鐘決勝負
第十三章 安撫顧客三步驟

<名家推薦>

給顧客美好的銷售旅程
◎文／黃美玲（本今銳企畫行銷總經理，前LVMH集團 Givenchy紀梵希台灣區品牌總經理）

　　近幾年美妝興起，女人要美麗，是千古不變定律，但隨著韓風席捲全球，男性在保養上也不遑多讓。美妝、精品市場蓬勃發展，不僅台灣，中國更是每年以兩位數增長，對人力的需求也是數倍成長。美妝精品業不但要人，更要高品質的服務人員，但就像多數產業一樣，「人」永遠是最難得到的，唯有透過培訓再培訓，才能找到並留下最適合的人。
  　
　　我從事美妝精品數十年來，發覺不管是台灣還是中國，人才永遠是產業的主要競爭力。很多同業問我，如何才能達到培訓效果？如何透過銷售人員傳遞品牌精神進而銷售滿分？這些問題都是品牌最主要的要求，但要如何做到？照本宣科式的訓練根本無濟於事，要淺顯易懂並能讓銷售人「知易行易」，才是銷售培訓的最高境界。

　　從事美妝精品多年，有幸在數年前認識擁有中、 日、法三國訓練血統的張敏敏老師。日系訓練要求細緻，美系訓練重結構性，和法系訓練講究精準度，都在敏敏老師的演講和做法中，一一展現。在本書中，敏敏老師展現獨特的培訓手法，庖丁解牛般的將上述銷售難題一一解密，擁有理論及實務經驗的敏敏，將消費者的心理轉折化成銷售人員的實戰作法，讓三個月的新人可擁有三年的銷售功力。

　　而敏敏在書中提點，任何主管都需要知道銷售人員的心理素質及變化，有了這本寶典，讓主管對銷售人員現場做戰的壓力，有更深一層的體認，進而對管理工作更能得心應手，因為在用「心」待客的同時，同仁之間也要用「心」，才能讓銷售團隊更有向心力。

本書以深入淺出的方式，點出精品業界消費者及銷售人員的「江湖一點訣」，讓人有先睹為快的快感，是任何與銷售相關的人員一定要閱讀的，食品、電器、美妝、精品.……對銷售有興趣的人，都會獲益良多。

　　書中提到銷售人員所扮演的角色就是「陪顧客走一段美好的旅程」，看完本書後，我也走了一段 「銷售的美好旅程」。

<內文試閱>

第八章 培養力聆聽
　　聆聽，就是希望讓對方多說，讓你可以擁有更多資訊，最大重點是，你必須回應對方的話，引導對方繼續多說，並展現你的同理心。

　　給我一個理由，為什麼我要跟你買東西。

　　是的，請你回答我這個問題。也請你十秒鐘內給我一個可以說服你自己的答案。不必多想，請讓這個答案脫口而出。

　如果你的答案是：「跟我買東西價格最便宜，也最划算！」那麼，很抱歉，我必須說，你可以把銷售當工作，但是，要成為一位傑出的超級銷售人員，你還需要更多改變，因為，降價或折扣是全世界銷售人員都在做的事，你想要想脫穎而出，就得學新的技巧，或擺脫舊觀念。

　　我之前服務過台灣萊雅（L'Oreal）集團，旗下有十幾個品牌，包括法國經典的蘭蔻（LANCOME）、碧兒泉（BIOTHERM）、植村秀等。我們幾個品牌培訓人員曾在一個交流會中，討論一個主題，研究各品牌銷售第一名人員的特質，讓我們可以在短時間內大量複製超級銷售的特質，提升品牌業績。

　　過了一個多月，我們很驚訝的發現，這些專櫃超級銷售員，都不是侃侃而談的人，她們不會一開始就推薦商品，而是先聽顧客說話，順著顧客人的話聊天，或者，推薦商品。

　我私下問這些年收入超過一百五十萬台幣的年輕面孔，為什麼不一開始就推薦公司的主力商品或新品，她們的回答都是：「我一直說話，其實客人根本不會理我，可是如果我聽顧客說話，讓顧客覺得我了解她，這才是最大的力量。」我記得一位台中的超級銷售員還補充一句：「這樣顧客才會指定找我，不是找別人!」九年前的對話，至今仍讓我印象深刻。

  　我長期在集團內進行銷售課程培訓，後來也擔任一○一某品牌旗艦店店長，經過十幾年的觀察及體悟，且趁著到國外培訓期間，比較了亞洲、美國、法國、英國等銷售人員特色，我非常訝異的發現，超級銷售員都有共同特色：擁有「專注」與聆聽能力。

　　先簡單說一說專注力。

　　「專注力」就是當你向銷售人員表達你的想法，聊你的消費觀，談毫無邊際的社會事件或演藝八卦，銷售人員都會眼睛注視，全神貫注，精準的回應所有的訊息。你可以確認你在銷售人員心中是一個重要的客戶，你也肯定就算沒有成交，銷售人員也不會報以輕蔑眼神。他仔細觀察你的肢體語言及穿戴細節，仔細琢磨自己的服務動作，確保所有動作到位。在對話中，他推敲你的情緒和話語，謹慎的詢問你的需求，並且專業的預測你的困境。他會說出你原本打算說出的話，也會把你的困擾放在他的心裡，並且想辦法幫你解決。

　　你在他心中，就是唯一，這就是專注力。

　　我在許多的銷售人員，尤其是零售通路或門市人員眼中，看到飄移的眼神，但是當事人並不自知。和顧客說話，卻不時用眼睛掃描四周，嘴巴說想要服務你，但是你問他問題，他老是請你再說一次，或者答得文不對題。或許太急於成交，因此一股勁的把自己想說的話，全部倒給顧客，根本無暇去思考，顧客到底要什麼。

　　要特別說明，專注力並不是要銷售人員只接待眼下這位顧客，專注力要展現的是：

對顧客的尊敬
了解顧客明顯需求
挖出顧客沒有說的需求
創造好感度
建立更多關係平台
走向成交結果
創造更多串聯銷售的可能。

　　專注力的關鍵在「聆聽」，因此，我們就好好的來談一談這個所有銷售、服務、管理、職場人脈的核心。

聆聽與同理心
　　聆聽是立足於職場的基本能力，而不只是銷售需要而已。

　　從一個腳踏車學徒，到後來建立八十萬人的松下企業，在日本素有經營之神之稱的松下幸之助，當被問到經營秘訣時，他特別強調，要細心聆聽聆他人的意見。三星電子集團董事長李健熙先生，在接手副董事長職位時，父親特別用毛筆字寫下兩個字勉勵：聆聽聆聽，感覺好似簡單，但真的要實踐，真是難上加難。尤其銷售做久了，長期承受變動和壓力，很多人很難靜下心來，好好面對眼前這個人，也因此我許多從事銷售工作的學員，都有深深的無奈：「我又不是他肚子裡的蛔蟲，我怎麼知道他到底要什麼？又有客人來了，你說我要不要招呼啊。」我相信，了解別人想法，聽懂對方到底要什麼，培養聆的耐性，是二十一銷售人員最大的課題。

　　聆聽，並不是單純的「聽見」(Listening is not hearing)，聆聽要產生有效性，意即對業務和管理有直接幫助，有三個特色：

有肢體回應

　　正在聆聽的人，很明顯會看到他的肢體動作。在研究肢體反應上最有名的，就是美國心理學家艾根（Gerard Egan）的SOLER理論，艾根在研究中說明，這是一種利用微小的肢體語言，讓對方願意對我們侃侃而談，主動說出更多想法或理念。我加以說明這五個肢體動作。

　　面向對方（face Squarely）：要面向對方，但身體可以有些角度，而不讓彼此感到壓力。

　　肢體開放（Open gesture）：展現出開放性的肢體動作，例如兩手臂打開，而不是把手臂交叉抱胸，手臂交叉抱胸是非常明顯的敵對或防禦動作，兩手交叉代表你不相信對方的話，甚至在警告對方，你可能隨時進行攻擊。

　　身體微傾（Leaning Forward）：在聆聽的時候，把上半身微微往對方方向傾斜，這種投入的動作，讓對方覺得你在乎他所說，也讓對方認為你對這次對話深感興趣。

　　眼神接觸(Eye contact)：用雙適當的注視對方，眼神接觸，讓顧客可以直接感受到你的投入、專業，甚至帶點權威。我的建議是，亞洲人通常比較不習慣眼神的直視，除非要展現很大的情緒支持，例如對方的情緒反應開始變大，哭泣、憤怒等，我建議直視對方眼睛時間約二至三秒即可。

　　肢體輕鬆（Relaxed）：讓自己的肢體和表情處於放鬆狀態，不要急躁，不要打斷，當你放鬆，顧客自然放鬆，而更願意把自己的想法，毫無保留的說給你聽。

用口語回應

　　聆聽對銷售最大的意義是，顧客願意透過我們的投入，而說更多。不諱言，現在顧客的防衛心都很高，尤其更難的是和高資產顧客對話。以我為例，我曾經服務過一位貴婦，在七月的夏天，穿了一件簡單的白色T恤和我一起喝下午茶。她一坐下，我發現不得了了，她在那件白色T恤上披了一條長窄版的貂皮。我當時心裡很納悶，這麼熱的天，為何披貂皮？反正我不懂這些華麗的東西，因此，乾脆開口問，她告訴我，因為晚上有個晚宴，所以才順手帶著。而且，她說：「我先生說，要帶點有看頭的，免得被媒體拍到，或者人家說我們家媳婦拿不出點有樣子的行頭。」

　　我長期服務高資產顧客，我的建議是，口語回應一定要是「完整句」，或「同理心話語」，效果最好。最忌諱的，就是在對方說話時，你一直「嗯」、「喔」、「咦」，但是沒有說出半句完整的詞彙，會讓人覺得你很敷衍，尤其在電話溝通時，這絕對是大忌，一定要避免。

　　什麼是完整的口語回應，你可以參考幾種常用的話句：
　　「我了解！」、「我同意！」「我能體會！」
　　「真的嗎？這我倒是沒有聽說過」
　　「辛苦了，我知道這不容易」
　　「你很用心！」
　　「你的意思是說…」
　　「換句話說…」
　　「你說，XXXX，這樣對嗎？」
　　
　　這些話直接告訴對方你的情緒觀察，還有對於訊息的複述和確認，讓對方認為，我們高度興趣於他所提供的資訊，並且期待聽到更多。

提問

　　聆聽的另外一個重要動作，就是透過提問，把你認為遺漏，或者想要深入了解的訊息加以填補。有兩個關鍵技巧，建議從事高單價產品銷售、面對高資產顧客，或需要直接面對顧客處理客訴的業務人員，透過以下方式，積極自我練習。

　　遇到安靜的顧客，或難以打開心房的顧客，你的策略是什麼？拼命一直講，滔滔不絕的講？我建議你省省力氣，不如提出適當的問題，讓對方說得更多。但是，要提出讓對方有興趣的問題，讓他打開話匣子，需要提問技巧，當然，先透過觀察力，和對方閒聊絕對是重要的開始。

<作者資料>

張敏敏

輔仁大學大眾傳播研究所畢，現任智緯管理顧問公司總經理，新竹宜特科技公司企內服務專案執行顧問，商周學院超業講堂講師。
曾任柏瑞特醫師（dr.brandt）保養品品牌總經理，法商希思黎（SISLEY）資深教育暨業務經理、一○一旗艦店店長，法商萊雅集團（L'Oreal）蘭蔻（Lancome）教育訓練經理，美商雅詩蘭黛（Estee Lauder）海洋拉娜公關暨教育訓練經理，日商資生堂（SHISEIDO）集團台灣分公司行銷，皇統光碟行銷經理，環亞百貨企畫課。
曾輔導包括豐田（Toyota）汽車、奧迪（Audi）汽車、雅虎奇摩YAHOO、ZARA、KPMG安侯建業、索尼（Sony）、蘭蔻化妝品、Swatch集團、新光三越百貨、大聯大集團等外商及上市上櫃企業。