回話的態度：爭執、回答不清，是因為「太熟」，還是不經思考的「壞習慣」

前 言　體貼多一點，一開口就擄獲人心！ 
序 章　回話的態度，決定你給他人的觀感 
　　　　　「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？ 
　　→要打動人心得先學會體貼！ 
　　　　　「省話」造成對方誤解嗎？ 
　　→清楚回答才能討得上司歡心！ 
　　　　　對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？ 
　　→用「疑問句」回答，就能柔軟許多！ 
　　　　　我個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？ 
 　　→其實回答時，只要多加一段「前言」就行了！ 
　　　　　電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧！那可不…… 
　　→回信對象及文字禮貌，得多份心思人脈才能加分 
第一章　第一次見面，一定要學的答話技巧 
　　　　 初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？ 
　　　　 思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸 
○1換位思考：不要以自我為中心 
○2換話思考：溝通務必淺顯易懂 
○3重點思考：條列式整理內容 
○4假設思考：模擬所有對話的可能性 
○5減責思考：減輕對方的心理負擔 
○6階段性思考：談話得循序漸進 
　　　　 善用7項重點，讓你的回答很有力 
○1回答前審慎思考，避免越扯越遠 
○2用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離 
○3親自登門拜訪比電子郵件，更能讓對方感受你的體貼 
○4批評時，留意開口時機 
○5先釐清思緒，答話才有條理 
○6適當地停頓，別滔滔不絕地表達 
○7考慮是否夠熟識，否則別輕易表達自己的負面情緒 
第二章　最高明的答話境界，是傾聽！ 
　　　　 奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽呢？ 
　　　　 懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心 
 光聽還不夠，你得學會察言觀色╱適時點頭，就能幫對話加分╱ 
 5種簡單回應，就能進一步延伸話題 ╱引導談話，激發他的「表現欲」╱ 
主動破冰，鼓勵對方直話直說╱就算被拒絕，也要留給對方好印象…… 
第三章　試著練習「一句回話」的威力，你也能擁有貴人運 
　　　　 就算菜英文，只要有「誠意」也能跟外國人聊不停 
　　 為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？ 
　　　　 用「確認的態度」來指正對方錯誤，降低反感 
　　　　 12種訣竅讓你的話不刺耳 
　　　　 4項原則搞定磁場不合的人 
第四章　改變你NG的回話態度，就能讓危機變轉機 
　　　　 對方說錯話，千萬別一直追打！ 
　　　　 當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時……. 
　　　　 對方無端指責，這樣回答他就馬上冷靜下來 
　　　　 對方死不承認，耐心確認給台階下！ 
　　　　 對方家裡發生重大變故，怎樣回答才不會陷入尷尬？ 
　　　　 當自己疏忽造成對方不悅？用道歉的技術化解難題 
　　　　 提案被高層否決？與其抱怨不如…… 
　　　　 三明治主管真為難？「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定 
　　　 拒絕對方，又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」！ 
第五章　那些容易博得好感的成功者，都怎麼說話？ 
10個正確說話好習慣，幫你在關鍵時刻做到…… 
發生突發狀況時？╱陷入主觀看法時？╱想要批評、責備時？╱ 
與他人初次見面時？╱和男（女）生夥伴溝通時？╱ 
只有幾秒就得回答正確答案時？╱面對QA問答或面試時？╱ 
電話、書信交流卡卡時？╱電子郵件的內容讓人誤會時？╱ 
用電子郵件聯繫，卻不慎惹惱客戶時？ 

附 錄　你是回話高手嗎？測驗一下吧！