回話的態度：爭執、回答不清，是因為「太熟」，還是不經思考的「壞習慣」（熱銷再版） 相手の心をグッとつかむ話し方

作者簡介

櫻井弘
出生於日本東京，CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業，以及人事院（相當於我國人事行政局）、各局處、大學等各級政府機關，還有日本能率協會等團體，從事溝通技巧的研究，演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評，在全國各地獲得極高聲望。
著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。

譯者簡介

林佑純
　　淡江大學應用日語系畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化，相信任何類型作品皆有迷人之處。翻譯作品類型有奇幻、文藝、心理、財經、休閒等，期許自己成為廣度、深度皆具的日文譯者。
　　譯作有《交辦的技術》、《向上管理的技術》、《父母必學55句正向溫暖的親子對話》、《這樣回話你跟誰都能聊得開》、《如何讓聊天變風趣的55條規則》、《經營之聖的絕學》等（以上皆為大樂文化出版）。

前言　體貼多一點，一開口就擄獲人心！
序章　回話的態度，決定你給他人的觀感
‧「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
→要打動人心得先學會體貼！
‧「省話」造成對方誤解嗎？
→清楚回答才能討得上司歡心！
‧對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？
→用「疑問句」回答，就能柔軟許多！
‧我個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？
→其實回答時，只要多加一段「前言」就行了！
‧電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧！那可不……
→回信對象及文字禮貌，得多份心思人脈才能加分
第一章　第一次見面，一定要學的答話技巧
‧初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？
‧思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸
○1換位思考：不要以自我為中心
○2換話思考：溝通務必淺顯易懂
○3重點思考：條列式整理內容
○4假設思考：模擬所有對話的可能性
○5減責思考：減輕對方的心理負擔
○6階段性思考：談話得循序漸進
‧善用7項重點，讓你的回答很有力
○1回答前審慎思考，避免越扯越遠
○2用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離
○3親自登門拜訪比電子郵件，更能讓對方感受你的體貼
○4批評時，留意開口時機
○5先釐清思緒，答話才有條理
○6適當地停頓，別滔滔不絕地表達
○7考慮是否夠熟識，否則別輕易表達自己的負面情緒
第二章　最高明的答話境界，是傾聽！
‧擄獲人心的「聆聽法」
‧奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽呢？
‧懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心
光聽還不夠，你得學會察言觀色╱適時點頭，就能幫對話加分╱
5種簡單回應，就能進一步延伸話題 ╱引導談話，激發他的「表現欲」╱
主動破冰，鼓勵對方直話直說╱就算被拒絕，也要留給對方好印象……
第三章　試著練習「一句回話」的威力，你也能擁有貴人運
‧為什麼要設身處地為對方著想
‧為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？
‧用「確認的態度」來指正對方錯誤，降低反感
‧12種訣竅讓你的話不刺耳
‧4項原則搞定磁場不合的人
第四章　改變你NG的回話態度，就能讓危機變轉機
‧對方說錯話，千萬別一直追打！
‧當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時…….
‧對方無端指責，這樣回答他就馬上冷靜下來
‧對方死不承認，耐心確認給台階下！
‧對方家裡發生重大變故，怎樣回答才不會陷入尷尬？
‧當自己疏忽造成對方不悅？用道歉的技術化解難題
‧提案被高層否決？與其抱怨不如……
‧三明治主管真為難？「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定
‧拒絕對方，又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」！
第五章　那些容易博得好感的成功者，都怎麼說話？
‧10個正確說話好習慣，幫你在關鍵時刻做到……
發生突發狀況時？╱陷入主觀看法時？╱想要批評、責備時？╱
與他人初次見面時？╱和男（女）生夥伴溝通時？╱
只有幾秒就提出答案時？╱面對QA問答或面試時？╱
電話、書信交流卡卡時？╱電子郵件的內容讓人誤會時？╱
用電子郵件聯繫，卻不慎惹惱客戶時？

附 錄　你是回話高手嗎？測驗一下吧！