零距離的溫暖

<內容大綱>

服務，就是認真對待眼前的每個人；
就算顧客沒想到，遠傳也用心做到，
持續用心，才能永遠守護顧客的心。

做服務，並不稀奇。
要讓全台超過800家門市都能提供一致的服務，才是水準，
但能讓每一位員工都可以創造感動顧客的服務，更是極致之作。

當溫暖與驚豔的DNA已植入每位遠傳員工心中，
讓顧客驚呼感動的故事，每天都在門市不斷上演。

 

談到服務，大家可能會立刻聯想到餐飲、飯店，或是遊樂園等產業，但鮮少人會在第一時間就把服務與電信連結在一起。

在台灣，卻有一家電信業者，持續八次取得國際知名檢驗公司SGS的合格認證，還勇奪《遠見雜誌》、《工商時報》、《壹週刊》三家媒體服務評鑑的首獎，創造了電信服務三冠王的紀錄。
這家電信業者，就是遠傳。

從「只有遠傳，沒有距離」到「開口說愛」，原來把溫暖融入服務當中，一直是遠傳默默實踐的事情，唯有透過服務，才能將待客人如家人的精神真正傳遞到顧客身上，並讓愛和溫暖在人與人之間不斷流動。
從愛出發，以人為本的服務理念，具現化的結果就是一連串細膩、縝密的精準流程，加上每位門市人員為顧客設想的貼心思維，推演出許許多多充滿驚艷的感人故事。
要看遠傳如何讓感人故事天天上演，在服務過程總是令人驚艷，以及深具特色的集客門市、教學評核系統，就先來親身感受本書想傳遞的「零距離的溫暖」。

<作者簡介>

謝其濬  著 

政大新聞系畢業，英國蘇格蘭史特靈大學出版碩士，曼徹斯特都會大學視覺傳播碩士。 撰文作品包括：《愛使生命動聽：倪安寧讓1000個孩子走出寂靜》、《露出馬腳》、《美人巴黎》、《荷蘭》、《贏在影響力》、《人人需要銷售力》、《聰明學會說服力》、《遇見心中向日葵》、《回家》、《浴火小天使：兒童燙傷基金會20週年紀念》、《未來公民系列之運動》、《快樂工作人四書》、《黑+的幸福祕密》、《教小孩學好英文：徐薇的25個私房密招》、《服務，改變世界的力量》、《黑幼龍的加減乘除》等書。

<書摘>

他，清晨醒來，卻發現屋子裡有點不對勁。
浴室剛被人用過，餐桌上留著吃過的早餐，在他還來不及回神之際，有人駕著他的車子飛馳離去……
接下來的一天，總是有人早他一步，辦好他該辦的事，完成他該完成的任務，甚至連約會都被對方搶先了一步……

2014年6月，透過張震擔綱演出的微電影《即刻未來》，遠傳向台灣社會宣告：「4G時代已正式到來！」透過4G科技更快速、更穩定優質的通訊品質服務，消費大眾能夠以更有效率的方式工作與生活，並以更創新即時的方式彼此溝通交流。

很難想像，1973年才問世的行動電話，短短四十年，經過不斷蛻變，如今已成為消費大眾生活中不可或缺的必需品。手機的迅速演化，也帶動了電信通訊產業的蓬勃發展，隨著電信業者群雄並起，通路門市與日俱增，「服務」的價值便顯得格外重要。

或許有人會感到好奇，電信門市不外就是賣門號、手機、配件，為什麼要特別突顯「服務」這件事？
這是遠傳經常被問到的議題，正好也是遠傳得以出類拔萃的主要原因。

「服務，是創造差異化價值的關鍵，」遠傳門市通路處副總經理袁興指出，電信業者的「商品」，並非「獨家專有」，「當你打一通電話給家人或朋友，用的是哪一家電信業者的門號，其實差別不大。」至於手機，各大電信門市，甚至通訊行，也都買得到，因此，電信業者要創造差異化價值，就必須從「服務」切入。
在服務已成顯學的今日，身為台灣電信三雄之一的遠傳，又是如何詮釋「服務」這兩個字？

只要進入門市，都是服務的對象

關於服務，袁興舉了個例子。
在遠傳台北館前直營門市，有位老先生三不五時會到店裡坐坐、吹冷氣。某天，他有出現在門市，身上有傷，門市人員趕緊上前詢問：「伯伯，你怎麼了？」
對方搖搖手：「沒事、沒事，我只是跌倒了。」
這位門市人員還是找出店內的急救箱幫他處理，知道對方沒吃午餐，還幫他買了個便當。
袁興透露，這位老先生其實不是遠傳的用戶，但是當他來到店裡，門市人員就把他當成客人去對待，這正是「服務」的表現。
   「服務的本質，就是『關懷』，」遠傳通路管理處資深協理郭忠良認為，「幫助和關心我們周遭的人，包括了顧客、同事、主管和部屬。因此，只要是身在門市的人，都是遠傳展現服務的對象。」
   從企業經營的角度來看，除了創造差異化，好的服務會增加來客數和客戶滿意度，降低處理客訴的成本，同時打造出更好的工作環境，吸引優質的人才加入，並善盡企業的社會責任，因此遠傳對於提升服務品質，始終不遺餘力。
郭忠良透露，像他就經常提醒門市人員，在提供服務之前，必須建立幾個基本觀念：首先，要以能夠提供客人貼心服務而感到自豪；其次，每個客戶需求不同，訴求的狀況也不一樣，因此，服務有時候會不公平；另外，客人難免會帶著情緒上門，為了安撫對方，服務有時也必須做出一點讓步。
值得一提的是，服務有時候還需要一點「演出」。當客人提出的要求，並不符合作業的規則，即使明知不可為，為了表示善盡服務的誠意，並減低顧客不舒服的感覺，門市人員還是應該透過一些動作的展現，讓消費者感受到你願意協助解決問題的態度。
當然，並非每位門市人員天生就知道該怎麼做到好服務，因此，反覆練習並熟悉服務的步驟，是做好服務的基本功夫。

從「僕人式服務」到「顧問式服務」

服務，早已成為這個時代的顯學，各行各業在與客戶的關係上，都離不開服務這件事。講究「服務力」，也成了大家在經營管理上的重點。
相較其於他類型的服務業，電信服務有一個特色，就是消費者的需求會不斷地改變，造成服務的內容和重點，也必須跟著調整和演化，才能追得上時代。
而遠傳，便一直扮演著電信服務「領頭羊」的角色。
郭忠良回憶，行動電話問世之初，功能簡單，用戶也不多，電信門市只要幫客人申辦門號，任務單純，也談不上有「服務」可言。
隨著手機用戶愈來愈多，遠傳也開始意識到「服務」所創造的「差異化」價值，因此從2003年起，不論直營或加盟門市，率先導入精緻化服務的概念，開啟了「遠傳式服務」的第一頁。
一開始，遠傳門市服務，是從落實基本禮儀著手，也就是「僕人式服務」的實踐。
曾經膾炙人口的《僕人：修道院的領導啟示錄》（The Servant: A Simple Story About the True Essence of Leadership）一書指出，真正的領導，扎根在日常的生活裡，從尊重、負責與體貼他人開始。同樣的「僕人」概念，也可以應用在服務之中，「找出客人的需求，竭力滿足，把顧客當主人，確實全心伺候他們，」袁興指出。
為了讓客人「賓至如歸」，除了服務禮儀之外，主動接近並服務客人，並快速而有效地提供服務，也是「僕人式服務」的重點。
不過在智慧型手機的出現後，也改寫了電信服務的面貌。郭忠良表示，經過了大約兩年的起步期，智慧型手機在2009年有了突破性的成長，隨著智慧型手機的普及，除了申辦門號、購買手機，消費者上門的需求，還增加了請教操作方式，以及故障排除。
舉例來說，當每一代新型號手機推出，便有消費者上門詢問手機的差異性、有哪些新功能與如何使用，另外，也有愈來愈多的爺爺奶奶，為了跟子女、家人有更多的聯繫，也都開始學著使用智慧型手機。
也因此，門市人員從原本銷售者的角色，多了一個「顧問」的身分，必須精準掌握客人的需求，使用各項工具展現專業，除了提出解決方案，還要貼心提供個人化加值服務。
要稱職扮演「顧問」，門市人員必須具備充分的專業知識，還要能分析、整合、說明，才能夠完成客戶的要求，甚至能夠預見對方未來的需求，積極提供專業的建議。比方說，當較為年長的顧客提出要辦手機，從他對科技產品認識的缺乏，就可以推想應是為了想跟子女、孫子多點互動；當上班族的客戶想要申辦平板，又能如何從他的職業出發，提供更合宜且有助於工作的產品和功能。
所以除了門市人員要有為客人解決疑難雜症的熱忱，扎實的教育訓練支援，以及系統工具的輔助，都是「顧問式服務」不可或缺的環節。

創新，從需求切入

貼心之外，「遠傳式服務」的另一個特色，就是「創新」。
袁興表示，遠傳門市有很多創舉，都可以說是電信產業的標竿，比方說近年來持續推動的「360度門市心服務」就是很好的例子。
由於電信服務與一般服務業有個很大的不同，它不像餐飲、遊樂或飯店業，是讓顧客從一開始，就抱持著享受歡樂的初衷前往。通常來到門市的客人，都是有購買需求或商品疑惑的消費者，要在這一類型的服務上讓客戶滿意，每項創新都更要從消費者的需求切入，讓服務變得更便利、有效率。
像是方便民眾付款的自助繳費機，就是為此而推出。很多客戶來到門市，只是想單純想繳費，需求簡單明確，就是盡速付清帳單並及早離開。為了省去這類客戶的排隊之苦，遠傳便推出自助式這樣的服務，既省時又便利。
其他還有「門市預約服務」，消費者可事先預約時間地點，節省等待的時間；「十分滿意，十分承諾」，只要在門市等候服務超過十分鐘，每一分鐘就有一塊錢的「致歉金」；「白金會員維修到府取件」，由遠傳外派物流至用戶處收送維修物件。看見客戶最明確的需求，並力求提供最即時的服務，這些創舉處處可見遠傳貼心的思維。
2012年5月開幕的台北車站直營門市，也是為了服務通勤的上班族客群，不但拉長了服務時間，從早上七點營業到晚間十一點，還增加了指定機種六十分鐘快修、免費Wi-Fi上網、每月免費課程等進階服務。透過這些創新服務，遠傳在各大服務滿意度調查中，持續領先同業，也讓服務品質再上一層樓。

讓客人驚豔的「WOW服務」

一直以來在服務上領先同業的遠傳，卻不曾因為對現狀自滿而停下提升服務的腳步。2014年起，除了原有「僕人式服務」、「顧問式服務」持續進化，「遠傳式服務」又多了一個新的元素──「驚豔」，也就是「WOW服務」。
「客人還沒想到的，你先幫他想到；客人沒要求的，你主動提供給他，就可以說是WOW服務，」袁興指出。
什麼是具體的WOW服務？曾經在美國知名遊樂園公司工作的袁興舉例，當地海鷗眾多，經常會飛下來搶小朋友手上的冰淇淋，為了服務客人，園方特別安排了專人隨伺在旁，只要小朋友的冰淇淋被海鷗搶走，立刻免費補給他新的冰淇淋；又或是小朋友坐上雲霄飛車前，工作人員會先收走他的冰淇淋，等他下車，再補新的給他。
「如果園方不做這些事，並不會造成『扣分』，一旦做了，卻是大大的『加分』，」袁興強調，客人沒要求的，你主動做到一百二十分，就會帶來客人在心中喊「WOW」的驚豔效果。
電信門市如何落實「WOW服務」？其實，服務過程的每個小地方，都是切入點。舉例來說，門市人員如果能夠記得客人的名字，對方每次上門，都能全程以姓氏稱呼，客人的感覺一定很不一樣。
另外，「WOW服務」很重視客人的獨特性，門市人員在了解對方的喜好、習慣後，可以提供對方一些加值的服務，比方說，如果發現對方是電影愛好者，可以推薦他下載電影相關的APP。另外，像是門市人員特地為年長的客人寫下手機使用的方法，或是幫隻身在台灣的外籍新娘準備蛋糕慶生，都是從貼心出發，讓消費者獲得驚豔、感動的服務。
「其實，不管服務方式如何演化，服務客人，還是從關懷對方做起，」郭忠良強調，即使通訊速度愈來愈快，無距離的溝通、貼心的服務，永遠都是打動客戶的不二法門。

<目錄>

序 客戶滿意，是遠傳持續成長的最大動力

第1部：只有真心，沒有距離的遠傳 ─ 把客人當家人的服務理念

1.提供溫暖的服務，讓愛遠傳
2.用心，就是要讓客人說WOW
3.訂作感動滿分的門市待客學
4.任何時候都能滿足客戶需求
5.尋找最佳夥伴，攜手創造「三贏」

第2部：懂待客也會帶人的交心哲學 ─ 7位金牌店長的款待服務

1.靈活變通，連外國客人也說讚（台北西寧南蔡佩君）
2.圓融細心，贏得客人的微笑（中壢龍東洪龍輝）
3.真心款待，服務不只是做好SOP（花蓮中正張瑞萍）
4.穩扎穩打，將服務落實為習慣（台中三民賴惠敏）
5.歡喜服務，每位客人都是貴人（新營民治吳珊蝞）
6.主動出擊，帶給客戶超乎想像的服務（高雄博愛陳忠明）
7.柔軟堅毅，用小動作傳遞大感動（屏東民生劉盈君）

第3部：第一線傳遞的感動 ─ 20則有溫度的服務故事

1.服務，就是解決疑惑
   被取消的違約金／尋找爺爺的專屬手機／當客戶的手機中毒了／千里親情一LINE牽／熱情加主動，訊號無死角

2.服務，就是將心比心
   消失的女兒，心急的媽／宅配到府的維修服務／用愛推出溫馨路／每一筆手指輸入的溫情／寒風中的溫暖壽司

3服務，就是使命必達
   失而復得的珍貴照片／拼回撕碎的繳費收據／消失的螢幕，不滅的聯繫／電話那頭的溫柔天使／下班後的手機教學課

4.服務，就是多想多做
   遇上細心靈活的萬事通／沉默爺爺的溫柔心聲／聽見無聲的謝意／為客奔波的熱忱汗水／改變客戶心意的神奇熱忱

第4部：服務背後的精工細琢 ─ 營造最佳體驗的幕後團隊

1.有好的管理，才有好的服務
2.全方位服務背後的超級團隊
3.打造「集客力」的特色門市

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<序言>

遠傳電信總經理 李彬

遠傳電信總經理  李彬

 

提到遠傳，你會想到什麼？
一般民眾首先想到的，應該是那句「只有遠傳，沒有距離」；至於遠傳的用戶們，印象最深刻的，應該是進入門市辦理業務時，從進門開始，到離開的那一刻，都能感受到門市人員想要做好服務的用心和誠意。
是的，遠傳最引以為傲的，就是能夠為消費者提供「沒有距離的服務」。也因為我們總是把客戶的需要擺在第一順位，不但把他們當家人，而且永遠想得比他們更快一步，創造出差異化的服務，因此多次拿下媒體服務大獎，成為台灣電信服務產業的標竿。但是我們並沒有因此自滿，因為服務沒有最好，只有更好，即使獲得諸多的肯定，我們總是以「更好的服務」，做為下一次的目標。

 

服務，必須以「人」為本。我們從企業理念的推動，到教育訓練的落實，讓每一位門市人員在面對客人時，都能展現專業的服務，以及細膩的關懷，結果就是門市人員和消費者之間，互動出許多的動人故事──無論是幫思子心切的母親，透過手機的通訊軟體，聯絡上海外失聯的學子，或是見到帶傷進入門市的老爺爺，協助擦藥、陪伴聊天，每當我聽說了這些故事，就再一次以遠傳優質的服務為榮。

 

遠傳在服務上的另一個特色，就是「創新」。遠傳的360度全心服務領先業界，每年更推出一到三項全國創新服務，帶動產業升級。有鑑於行動上網和APP已與生活密不可分，遠傳也讓服務與時俱進，除了二十四小時的電話客服外，2012年更推出「遠傳360度行動客服APP」、2013年再接再厲推出「即時文字客服Online Chat」，讓服務超越時間和空間的限制，扮演消費者行動生活的最佳夥伴。

 

值得一提的是，遠傳的體貼服務，更展現在社區關係的深耕經營上。舉例來說，松江門市的開幕，有別於新型態的商業模式進駐影響到傳統攤商經營，遠傳店長特別四方奔走，在不影響營運的狀況下，讓門市生意與地方經濟共榮，進而創造雙贏商機，這樁美事也流傳於當地，成為一番佳話。

 

遠傳開台至今，與用戶攜手走過十八個年頭，經歷過多次行動科技的變革與演進，遠傳的用戶總是陪著我們成長進步，我們由衷感謝遠傳用戶對遠傳的肯定，因為用戶滿意，就是遠傳持續成長最大的動力，而我們也相信，只有認真回應每位客戶的喜好與需求，服務才能感動人心。
展望未來，遠傳將持續朝著「生活有遠傳，溝通無距離、人生更豐富」的企業願景前進，也希望能貼心掌握每一次的服務互動，提供如同家人般「零距離的溫暖」。