反行銷的驚人吸客術：打好關係，再「賣」東西

<內容簡介>

全美行銷大師Top10、社群媒體最具影響力Top5
全球20多所大學指定用書
「拉攏」與「留住」的神奇交涉術
讓全世界都被你吸引

★英國西蘇格蘭大學、美國岡薩加大學、加拿大麥克馬斯特大學等世界20多所大學商學院指定用書。
★《富比士》提名「全球對社交媒體最有影響力的5個人」
★《商業評論》列名「美國10大行銷大師」
★華爾街日報、CNN.com、今日美國報、企業家雜誌……各大媒體人氣曝光
★不只賣東西、行銷品牌，個人的社群和平臺經營也受用無窮！

■面臨倒閉的小藝廊，靠一個晚上的活動就飆出近200萬銷售額！
■1張1500元的禮卷竟換到11000份有效問卷！？
■不到3分鐘的投影片一下子衝破400萬人次瀏覽率，訂單多到出貨不及，只能退費……
當時代從叫賣變成按讚，你還在呆呆觀望嗎？憑著低成本高收益的行銷專長登上TED講臺的史考特．史崔登，不只教你用「誠心誠意傾聽術」瞭解人們的需求，以「打動人心交涉術」吸引注意力，找到並拉攏目標顧客，用專業和信用度留住顧客，讓他們一直需要你，還徹底解密利用臉書、youtube、推特等平臺創造佳績的祕訣，讓你一秒吸睛╱金，長期收獲！（也可以運用在個人社群和平臺的經營哦！）

人際關係不只是事業的基礎，
它，就是你的事業！
■小心！別只顧自我保護，客訴是重塑口碑的好時機
很多公司都不願意承認自己的錯誤，但達美樂分店老闆做到了！他因為門市送錯披薩給艾咪而親自拍攝致歉短片，不只贏得客戶的心，還瘋傳全世界，提升了公司形象。
□認真傾聽客人的抱怨！他們不一定是為了求償，而是想知道你是否在乎他的聲音。
□社群媒體時代，一個客訴不只是一個客訴：其他客戶、潛在客戶與對手都看著你的應對。

■天啊！別在客人上門時送客，銷售員要做的不只是幫顧客結帳
真不想碰到這種白目店員──面對沒帶想裱框的文憑的客人，店員不是翻白眼，就是說沒帶要裱框的東西根本是白搭！其實，你還有很多事可以做……
□客人已在店裡，別讓對方覺得自己像白痴，若你會忙到無法應付客人，不如別做零售業！
□想辦法表現出你對這筆潛在生意很感興趣，他們是潛在客戶，能為你散播名聲。

■拜託！顧好舊客人的終身價值，別追到手就不珍惜
我也不會再去了！多倫多咖啡連鎖店龍頭提姆荷頓放任門市賣出沒攪勻的咖啡，導致每天消費一杯60元咖啡的忠實顧客變心，損失真大──客人若持續喝10年，累計可賺22萬元！
□拉到1個新客戶花的工夫，是留住現有客戶的5到10倍！你至少要花和刺激新客戶消費相同的心力去滿足舊客人。
□別因好口碑自滿，人們會期待你表現得更好，請把握每一次與客人接觸的機會。

■沒錯！善待你的客人，就是善待你的生意
注意，Zappos的鑑賞期是365天！一名孝順的孩子訂了九雙Zappos鞋給重病的母親試穿，直到母親過世後他才想起沒退還不合適的鞋，鑑賞期都過了！這些鞋的費用不小，他只能硬著頭皮mail去問。Zappos二話不說地答應退貨！更讓他感動的是，收退貨的司機上門時還送上一束慰問的鮮花──Zappos的口碑就是這樣傳開來的！
□顧客或潛在顧客的每個經驗都能為你贏得喝采，你對客人愈在乎，你就會愈與眾不同。
□現有客人是你免費的口碑大軍，當產品或服務不爭氣，再厲害的行銷或反行銷都沒用！

行銷寶典沒寫出的隱情和眉角，
翻轉早該被時代淘汰的老舊思維！
■動起來！115句大師級行銷革命，揭露提升銷售數字的祕密：「顧客在一家公司的最糟經驗，會決定這家公司在他心目中的形象」、「行銷電話最容易一下子惹火99個可能向你老闆投訴的人」、「最糟的情況是，顧客以為你只聽某些人的話，而忽略了所有人的話」、「別讓你的網站有太多選擇，訪客才能輕易的找到想要的東西」……簡短有力、一句入魂，挑戰你的行銷思維，時代大不同，是時候改變了！
■超有點！從小公司到大品牌的血淚故事，領悟行銷的制勝關鍵：太陽劇團從收票員驗你票的那一刻開始，就不斷吸引你再來看來他們的秀；把門市商品介糿當作皇宮導覽的銷售員，讓一個不用香皂的大男人成為Lush的超級粉絲；沃爾瑪不到位的哈囉政策，讓客人質疑起公司的核心價值；麥當勞把咖啡杯設計得更方便開車者飲用，硬是搶走多倫多咖啡連鎖店龍頭的生意……從一個個成功或失敗的案例，教你把事業和社群媒體經營得更有聲有色。
■大公開！經營網路、社群你一定要知道的事，別再本末倒置，壞了大事：你開了網站、啟動社群媒體，卻只顧說話不對話、只秀自己不懂傾聽？你翻了數千則推文才建立起的口碑，卻因為一則負面推文而功虧簣？好不容易YOUTUBE有了四百萬次的點閱率，但是下一步在哪裡？你因為禮貌和人情按了一個讚，一堆讓你困擾的事卻迎面襲來？……小看網路、錯用社群媒體，會讓你賠了夫人又折兵！

就是這種小事，讓你失去客戶；
就是這種小事，為你贏得百萬業績！

推薦：
《創業》作者、AppWorks 合夥人──林之晨
LINE台灣區副總經理──陶韻智
好評推薦

《創業》作者、AppWorks 合夥人──林之晨

書作者建議大家放下把行銷當任務、工作或策略的想法，真誠檢視與顧客交涉的每個環節，相信人際關係是事業的基礎；有真誠的自我，才能成就一切。的確，在今天社群網路時代，行銷是「玩真的」還是「玩假的」？若非真心，很快就會被揭穿，最終必然得到適得其反的結果。
　　推薦本書，希望讀者們都能建立成功的客戶關係。
──陶韻智，LINE台灣區總經理

他給了我們許多大開眼界的理由與做法，我們需要開始將行銷重心從「廣播出去」轉換到「開啟對話」。
──湯瑪斯．莫拉得普爾，百事可樂國際行銷總監

上週我讀完《反行銷的驚人吸客術》，書中內容有大約40%證實了我的信念、40%開了我的眼界，以及20%超級搞笑……。這是我長期以來所閱讀過的最佳商業書之一，我會永遠讀下去，現在我已經為我的公司採用了書中的「反行銷」策略。
──塞斯．莫倫拿，行銷總監

讀者迴響
★我推薦了這本書給我所有的朋友和家人。
★如果你對行銷或業務有興趣的人，這是一本絕對必讀的好書！
★很多書光會說行銷理論，太少書用那麼多真實案例跟我們說說這些理論的實際運用。我很喜歡史崔登的寫法，尤其有關「反行銷」的一切！這本書讀起來就像史崔登坐在你身旁，娓娓道出大小企業成功或失敗的故事及其背後的祕密……
★我是一間高科技公司的行銷人員，而且在與客戶的接觸上遇到了大麻煩，但自從我老闆送了我這本書看了之後，我就無法停止去宣傳這本本書的好！史崔登簡單地戳破了長期以來的行銷迷思，幫助我改變錯誤的行銷論調，讓我開始真正地跟客戶有了互動！
★不論對個人或公司，這本書都是你工作上的重要資產。
★如果你喜歡網路行銷，喜歡用推特、臉書等社群媒體，卻掌握不了這些工具，無法真正地吸引人氣或創造業蹟，現在，立刻，買這本書吧！
★我推薦這本書給想要接觸更多人、想利用社群媒體拓展業蹟的人──這本書的另一個優點是，史崔登頗搞笑的，讀這本書真享受！
★因為路易斯維爾大學的社群媒體行銷課，我最近才剛讀完這本書──我們教授指定這本書作為我這學期報告的必讀書單，我本來很質疑它，只把它當作另一本強迫我開口推銷的教科書。很幸運地，我完全錯了！史崔登讓我重新思考我正在學習的行銷策略，我很認同他重視每一個客戶，想盡辦法跟客戶打好關係的觀點。
★老實說，我覺得這本書永遠不會過時，至今，它仍是我在社群媒體推薦書籍的第一名！

<章節目錄>

行家推薦
前言｜清理地毯的男子

★★★★★你的顧客在哪裡？

1認清購買層級【把行銷重點放在金字塔頂端】
2成為專業人員【苦苦推銷不如晉身專業】
3縮短信任的鴻溝【小心免費的代價，商家和顧客都一樣】
4讓顧客帶來顧客【人氣才是最佳廣告】
5人人都恨行銷電話【找到不推銷反大賣的方法】
6別只撿別人挑剩的客層【顧客不需要的廣告就是垃圾廣告】
7拉攏與留住【別讓未來的大魚溜走】

★★★★★快來用用讓顧客認識你的全新神器！

8利用社群媒體參與對話【好關係潛藏無限商機】
9投資你的社交身價【別在社群媒體派對裡當壁花】
10社群媒體大評比【推特、臉書、鄰客音與Google+】
11慎選社群媒體平臺【挑個符合自己市場的舞臺】
12奇蹟的90%開信率【成功的平臺經營範例】
13小心立即性與關聯性【水能載舟亦能覆舟】
14公開式的客戶服務【你面對的絕不只是一個客訴】
15會哭的小孩有糖吃【不發怒未必沒怨言】
16避開社群媒體七宗罪【小心淪為網路討厭鬼】

★★★★★註冊了社群媒體，然後呢？

17社群媒體如何翻轉事業【積極再積極】
18 在社群媒體引起騷動【Tassimo咖啡機的故事】
19社群媒體的在地效用【區域性公司這樣用──推特為例】
20別小看傳言的影響力【達美樂──會流傳的口碑】
21虛擬窗口帶來新客戶【勇於創新的耐客披薩】
22別理會網路小白【建設性批評與純粹混蛋是兩回事】
23推特馬拉松【成功的社群媒體活動】
24讓你的網站多點人性【別只會叫人買東西】
25趕跑顧客的自嗨程式【連你都討厭就別用】

★★★★★不搞定顧客的「感覺」，社群媒體用得再厲害也會陣亡！

26避免經驗落差【壞服務傳千里】
27提高標準，保持水準【讓人想一再光臨的太陽劇團】
28疏忽讓忠實顧客變心【未攪勻咖啡的啟示】
29小公司的經驗落差【親身經驗抵過萬語千言】
30停止、開始、繼續【實際操作面】
31熱情的服務感動人心【Zappos鞋業的成功口碑】
32送東西別大聲嚷嚷【Rockport的低調行銷】
33同理心深得人心【FreshBooks的故事】
34別只想著如何致富【無法向百萬富翁學習的原因】

★★★★★小心地雷！小心地雷！

35網路發言前請三思【透明化與誠信可靠的差異】
36我的網路透明度【虛假又冷冰冰的自動化】
37你的網路透明度【不誠實的互動不如別互動】
38慎用網站會員的分紅制【「不用給薪」的行銷幫手】
39當心親身見證的陷阱【真實的好評才有影響力】
40從暢銷書看人性【熱賣背後的假象】
41別標榜自己身兼親職【不靠專業以外的身分加分】
42履行你的企業承諾【沃爾瑪的「哈囉」政策】

★★★★★有了發聲管道，現在你該想想要「怎麼講」！

43最棒的創意點子【創造需求就能創造商機】
44理想的資訊傳播方式【用對工具更有效益】
45面授研習會爭取曝光【別讓推銷行為破壞精采的分享】
46遠距通訊研習練自信【最佳的專家打造術】
47低門檻遠距通訊會議【別只顧宣傳和促銷】
48誠實的會議電子書【集結同領域專家的智慧交流】
49病毒式行銷【讓商機自動蔓延】

★★★★★當你從虛擬走入實體時……

50暗中進行反行銷【關係就等於興隆的生意】
51挑起顧客的購買欲【從「只是看看」到買個過癮】
52讓潛在顧客樂意掏錢【Lush的優秀銷售員】
53與人群接觸的貿易展【拉攏與留住的好場所】
54貿易展中的社群媒體【利用社群網路增加人氣】
55小心搞砸網路聚會【別只顧著自我介紹】

★★★★★最後，關於我的「反行銷」……

56電子書作者之美好【和市場互動的新趨勢】
57反行銷書之旅【用熱情經營客戶】
58反行銷的旅程終點【開始起而行】

重點筆記
感謝