擊退奧客的神級SOP應對絕技：30年、600家公司風險管理諮商專家親授！ 「優良顧客」と「悪質顧客」を100％見抜く方法

東 弘樹

　　郵購、電子商務的博士（工學）、風險顧問。1964年出生於大阪府豐中市。2007年創立郵購、電商風險管理研究所HAZS公司。一面為大型郵購公司提供後支付債權管理的諮詢服務，一面參與多家支付服務提供商的設立。2017年3月並在筑波大學系統資訊工學研究科專攻風險工學博士課程，最後以〈郵購的後支付債權管理有效率的手法研究〉論文獲得博士學位。現在則透過研討會、企業進修等活動，提供從個人觀點推導出的「客戶服務之道」。指導過的企業多達六百家以上。

前言
～我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」......003

第1章定義「不懷好意的顧客」
只有四種模式處理抱怨、申訴為何很困難......020
【實例】技巧高的客服員親切周到的應對......020
只要定義「不懷好意的顧客」，抱怨、申訴並不可怕......025
「超過這條線就不再是客人」——設定底線解救接線員......026
「客人就是神」，非也！......028
那位客人真的是「怪獸奧客」嗎？！......030
以臆測來判斷他人的內心很危險......032
是否為「不懷好意的顧客」要根據「行為」判斷......034
語氣的強烈程度不能成為判斷的標準......035
定義不懷好意的顧客必需的過程......036
所有人的回應都一樣，奧客就不會繼續下去......037
使用「MECE」有助於將「不懷好意的顧客」徹底分類......038
為何應當對違規的顧客、不懷好意的顧客有所認識......040
不懷好意的顧客①目的在轉賣的投機客......042
【實例】利用只有一次的試用價格一再購買的顧客......042
樣品轉售為何不道德......046
專欄開發一套系統，查出強烈疑似轉售商的申購者......047
不懷好意的顧客②怪獸退貨者、退貨詐騙、不當退貨......049
【實例】不斷退訂的顧客......049
成衣服飾類有關退貨的糾紛很多......050
不懷好意的顧客③ 惡質的抱怨、申訴......053
【實例】全國一千兩百家店合計七千通的客訴電話......053
不懷好意的顧客④來自其他業者的妨礙、低分評語......055
【實例】低分評語底下突然出現大量「有幫助」的留言......055
認識了走偏門、不懷好意的顧客，就會清楚誰是優良顧客......057
專欄多數顧客即使懷有不滿也是默默地離去......059

第2章識破不懷好意顧客的魔法話語
說出「具有魔力的話語」，不懷好意的顧客會做出同樣的反應......062
前提①不把客人當皮球踢......065
前提②在確認事實之前不道歉。不過......069
【實例】兩年前購入的化妝品導致女兒的面皰惡化......069
持續表達關心，優良顧客會覺得欣慰，不懷好意的顧客會更加生氣......071
前提③釐清自己公司有無缺失......074
【實例】顧客投訴：「化妝品裡有蟲」......074
鑑別的魔法①不是提問，而是「請對方告訴你」......076
【實例】顧客投訴：「化妝品已經氧化，調查一下！」......076
鑑別的魔法②按時間順序做筆記，檢查有無矛盾......080
說話前後不一的人很可能是不懷好意的顧客......081
鑑別的魔法③必要時，在適當的時機道歉......084
發覺自家公司有缺失就要立刻道歉......085
鑑別的魔法④把對方的要求具體化......087
【實例】顧客投訴：「我吃了你們的產品，結果缺了一顆牙」......087

第3章堅定不移地回應不懷好意的顧客
一旦確定定義，就要定出業者的回應對策......090
回應法①即使被要求「叫主管出來！」也要拒絕......092
回應法②對於「拿出誠意來！」，要確認：什麼是誠意？......095
回應法③對於「我要去消費者中心投訴！」只需回一句「請便」......097
【實例】揚言「我在媒體和律師界都有認識的朋友。我要去消費者中心投訴！」的顧客......097
就消費者中心的性質來說，除非是相當惡質的業者，否則不會採取行動......099
回應法④網路留言，兩天內要採取對策......102
對網路商城上的低評分的回應......103
回應⑤對於非常惡質的人可以「零答覆」......106
【實例】被人利用失誤趁機交涉......106
【實例】令人難以置信的客訴：「家具上的插座插不進去」......108
回應法⑥對於「無法接受」的人要保持耐心傾聽......111
回應法⑦對於「說理型奧客」要搜齊證據、表示理解......113
專欄配合對方講話的音調說話......115
如有必要，要重複初步應對......116
養出怪獸的是客服承辦人員......118
【實例】一句多餘的話讓顧客態度丕變......118

第4章分析顧客的聲音以提升業績
將優良顧客的「負面聲音」有效利用在經營上......122
【實例】客人投訴「家用烤麵包機的聲音很吵」......122
巧妙利用顧客的聲音達成V型復甦的「鴿子巴士」......124
區分負面聲音和正面聲音......125
在調查顧客的聲音上，負責分析的人之間要先互相理解......128
讓負面聲音與弱點的改善產生關聯......132
【實例】客人抱怨「味道好難吃！」......132
專欄經由文字探勘得到的顧客心聲是座「寶山」……135
收集顧客「真正的聲音（VOC）」並加以活用......138
【實例】顧客要求「發行回數券」......138
「老闆親自接到」才有辦法聆聽沉默奧客的聲音......140
不僅要聽顧客的期望，尋求理解也很重要......143
「四類顧客聲音」的實踐性活用法......146
①抱怨、申訴......146
②期望、疑問......148  
③感謝、支持......149
④不懷好意的聲音......151
專欄若能提升員工滿意度，顧客滿意度也會提升......152

第5章打造全體員工同心協力的風險管理體制
理解何謂「風險」......156
風險的源頭只有兩個——自然和人......158
切記內部人員也會成為風險......160
公司應當更加珍惜客戶服務部門......161
風險管理的四道程序......163
利用風險管理提高CS和ES......168
如何進行有效的員工教育訓練……171
舉辦學習會、進修研習……172
內部進修研習的注意要點……174
從案例學習未曾發生的風險……176

後記…...180