全面體驗管理TXM

黃峰，黃勝山，蘇志國

全面體驗管理TXM

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商品描述

品牌面對獲客成本高、品牌資產積累弱、轉化效率低、品牌溢價難四大增長難題，解決問題優選方式就是選擇體驗導向的用戶驅動增長模式，即利用好的口碑吸引更多的人，利用可感知的共鳴增加更深度認同，利用持續互動實現更長期的關係，利用新的價值實現更高額的購買。然而，品牌面臨的困境在於：如何了解用戶對品牌產品或服務的真實反饋？如何衡量在體驗上的投入帶來了多少商業價值？如何從組織層面進行體驗管理，將體驗管理與業務指標聯通起來？

全面體驗管理能夠幫助品牌利用數字系統和組織管理體系對體驗進行全面管理，根據消費者實際體驗的反饋，不斷識別並創造真正有商業價值的關鍵體驗，以用戶畫像、關係模型、體驗旅程為抓手，通過5大步驟，讓體驗變得可經營、可衡量、可落位：1.定目標，鎖定核心小指標；2.立結構，搭建關鍵體系；3.建平台，實現整體數智化管理；4.塑運營，私域價值挖掘與新會員系統；5.落管理，持續跟蹤與體驗驗證。《全面體驗管理TXM》一書以豐富的案例與方法論，為體驗管理在中國的發展揭開了序幕。

作者簡介

黃峰，“體驗思維”提出者，《體驗思維》作者,唐碩咨詢創始人兼CEO，國內SHOU個用戶體驗行業協會UXPA中國聯合創始人兼名譽主席，中國體驗行業先鋒人物。開創中國體驗咨詢行業，通過商業實踐幫助招商銀行、芝麻信用、安利、威馬汽車、萬科、故宮博物院、《人民日報》肯德基、小罐茶等超過500個品牌實現價值增長。哈佛大學校友，同濟大學設計創意學院客座教授，於國內外各大會議、論壇、企業與高校發表演講百余場，獲得“中國十大傑出設計青年”“拉姆.查蘭管理實踐獎”等榮譽。


黃勝山，唐碩咨詢聯合創始人兼聯席CEO，名列“光華龍騰獎.中國服務設計業十大傑出青年”，浙江大學MBA創業實踐導師。長江商學院EMBA，浙江大學工程心理學碩士，.上海交通大學MBA。兼具商業和消費心理學學科背景，人本主義的堅定擁護者。16年來專註于找到用戶價值和商業價值的平衡，打造用戶企業，服務了超過120家國內外的領軍企業。


蘇志國，唐碩咨詢資深合夥人兼唐碩體驗雲董事總經理，數字營銷專家，體驗設計專家。畢業於北京郵電大學計算機專業，連續創業者，曾任職全球知名廣告傳播集團之一WPP集團和時趣互動、阿里巴巴等知名企業。多年來專註于研究營銷增長與創新方法，深耕智慧營銷(MarTech)領域，定義並設計了國內第壹代社會化客戶關係管理( SCRM)產品，后陸續從事廣告數據平台( DMP )用戶數據平台(CDP )數據中台、客戶體驗管理(CEM )等領域的工作。

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