當代餐飲經營與管理
孫路弘
- 出版商: 東華
- 出版日期: 2018-01-01
- 定價: $720
- 售價: 9.5 折 $684
- 語言: 繁體中文
- 頁數: 472
- ISBN: 9574839419
- ISBN-13: 9789574839414
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商品描述
- 本書序言
餐旅業對經濟發展的貢獻不容忽視，因此世界各國均將此一產業列為推動的重點，而餐旅管理教育則為發展之基石。台灣餐旅管理教育在過去二十年來蓬勃發展，在科系數量的部分產生了極大的變化。如今餐旅類別的大學招生及報名人數特別高，但是教育品質依然落後於先進國家，為導致就業率及薪資低落現象之主要原因之一。
目前國內許多業者，對於大學餐旅管理教育的價值依舊存疑，強調實務經驗而輕忽管理理論的聲浪甚囂塵上。然而產業若持續忽視專業知識的價值，停留在靠直覺、常理及經驗解決問題，台灣將淪為餐旅業之殖民地，產業之發展將會由國際連鎖的餐廳與旅館所主導，多數餐旅管理系的畢業生將淪為被管理者，甚或離開餐旅業。
文化是指人類經由生活方式所創造出來的產物，分成『器物、制度與理念』三個層次，三層次發生改變時稱做社會變遷。在餐飲業中，餐點與生產及服務所需設備皆屬於器物層次，各種相關法規、飲食習慣與作業規範可歸為制度層次，而理念層次則涵蓋經營觀念與價值判斷。在產業發展過程中，上述三個層次持續進行變化，可視為餐飲業的管理變遷。
早期以家庭或師徒制營運之餐廳，只要有具吸引力的產品及合理價格即可滿足消費者的需求。台灣餐飲連鎖體系在1980年代中期開始發展，餐廳經營開始強調制度層次，也就是說除了有高品質之餐點外，尚需具備完整的管理制度，才得以在市場上競爭。若制度設計不良，就會造成內控不當、成本過高或品質低落等狀況。價值觀是組織文化的根源，近年來品牌形象對餐廳營運愈顯重要，導致經營之價值觀相對受到重視。若是經營理念曖昧不明，即使擁有充裕的器物與合宜的制度，也無法長期成功經營。
大學餐飲管理教科書之數量可用不一而足來形容，各有其優點。本書希望帶給讀者器物與制度層次的知識外，能進而延伸至理念層次的交流。為了跳脫一般教科書之窠臼，本書以當代餐飲管理思維為重點，在每個章節中均融入近年來學術研究之成果，例如菜單工程、電子點餐系統、產業美食、享樂性價值、玻璃天花板、注意力超載、複合連鎖經營模式、低碳綠色飲食以及餐廳設計理念，並分別以產業之實際案例加以說明。作者亦將個人近年來於服務破壞、過度服務以及休閒與餐飲等議題之研究成果納入不同章節中。
強化學術研究成果與實務運作連結亦為本書之特色。例如在人力資源管理章節中，運用暢銷書“總裁獅子心”的內容，歸納亞都飯店嚴總裁的五個情緒智商層面之特質，突顯情緒智商對於餐旅業領導者之重要性。此外書中納入實際案例，如麥當勞全球在地化、星巴克中國大陸市場經營策略、鼎泰豐區域授權發展以及寶萊納直營連鎖策略，分別介紹國內外知名連鎖餐飲業之國際發展狀況。近年來餐飲品牌發展蓬勃，因此以文字方塊方式，呈現數十家國內外知名餐廳之特色。讀者可藉由每一章所附個案描述的實際情境，了解管理者所面對的複雜營運狀況，並思索如何運用專業知識及分析能力來解決問題。 - 本書各章特色
第一章餐廳的緣起除說明中國與西方之餐廳發展歷程外，特以年表方式分別歸納日治時期、國民政府遷台直到民國一百零五年台灣餐飲業的發展歷程。此外由於日式料理在台灣有著深遠的影響，因此亦涵蓋日式餐廳在台灣發展狀況之分析。第二章為介紹餐廳型態及服務方式，納入各類宗教信仰以及銀髮族及身心障礙族群之特殊餐飲服務需求。第三章說明菜單的定價方式及發展方向。運用菜單工程概念進行分析的主要目的是極大化餐廳收益，因此運用菜單工程實例，以菜單項目之受歡迎程度、邊際貢獻及人事成本等相關資訊整合成為八個象限進行分析。為了競爭餐廳必須持續更新菜單內容，由於在米其林餐廳中，菜色創新的影響遠大於一般餐廳，促使星級主廚重視產品開發。米其林星級主廚產品創新開發的七個主要步驟，可作為一般獨立餐廳之參考依據。
各類食材和用品之費用對於餐廳而言可視為一種投資，為使投資發揮最大效益，就必須適度控管。餐廳需以合理的價格採購並妥善的保管及運用，才能創造最大的利潤。第四章採購、貯存及控管主要希望讀者能了解食材、用品和設備之驗收及貯存方式及餐廳內部控制原則。目前許多餐廳仍然需要保有和處理大量的現金，餐廳中的商品又多為人們日常生活所需，容易被員工竊取或盜用。內部控制是為了防止舞弊發生的機制，導入電子點餐系統可降低錯誤率、加快點餐的速度並可強化內部控制品質。暸解餐廳員工不同舞弊方式有助於避免不當行為對餐廳所產生之危害。
在餐點供應系統中，餐廳所採購之食材是未經處理的原料或是已經烹調之成品是相當重要的選擇。食材加工程度連續光譜以圖示方式顯現不同食材經加工之程度。傳統餐廳具有高人力和食材成本之特性，因此餐飲業需要運用不同的餐點供應系統之優點來降低生產成本。例如，中央廚房系統將餐點集中製作，具有規模經濟效益。小型餐廳亦可在廚房中先把食物調理好後低溫保存，在供應時再加熱，這種預製式生產系統較不會受到尖峰和離峰需求的影響，因此第五章首先介紹食材加工程度連續光譜以及不同餐點供應系統的優缺點。
餐飲業面對人力短缺、倉庫廚房空間成本高與食物成本上升等問題。運用低溫調理菜餚改善餐飲備製效率因此受到重視。低溫調理菜餚具提高管理效能、符合健康需求、提高作業效率、維護環境以及降低成本等五大效益。產業美食的概念涉及餐點生產與服務之革新，結合「大量生產」及「客製化」之優勢，將傳統的烹飪方式轉變為工業生產形式，以達成既有效率又具彈性之目標。適當運用HACCP系統有益於餐飲業食品安全之維繫，然而外燴往往是食品衛生的死角，本章結尾說明外燴餐飲業的衛生問題及建議解決方法。
美食一直是吸引國際旅客來臺的重要因素，但同樣具有臺灣特色的本土酒精飲料卻未被重視。飲料之利潤往往高於餐點是相當重要的營收來源，中餐廳在國際觀光旅館中扮演舉足輕重的角色，為行銷臺灣特色之主要媒介，若能將中式酒精飲料導入中式餐宴，更能彰顯台灣美食的品味，使用餐體驗更加完整。第六章介紹不同類型之飲料特性與飲酒文化、酒吧之經營型態與發展趨勢、國際觀光旅館中餐廳酒單結構分析以及國產酒與台灣美食之結合。
第七章說明餐飲業如何運用行銷組合及市場區隔等方式達成行銷目標。隨著網際網路之發展，許多消費者不再由傳統的方式取得資訊，改由上網了解餐廳特色，餐飲業運用網路行銷例如網路口碑傳播及臉書粉絲專頁之運作為必然趨勢。資料庫行銷是一個動態資料庫系統的管理，包括有關現有顧客及潛在顧客的相關資料，應用上述資料可找出最有可能產生回應的顧客。因為通常持信用卡消費的顧客平均消費額比付現客戶高，而且顧客能享受先消費後付款的優惠，獨立餐廳若能與銀行合作接受信用卡，可利用資料庫行銷與顧客建立良好的互動關係。
傳統行銷大部分著重於宣導產品的效益，但享樂性價值的消費行為不只專注在達成某特定商品的購買，更享受消費過程中內心的滿足與喜悅，例如刺激愉悅和幻想。體驗行銷比傳統行銷更能連結餐廳與顧客間的關係，餐飲業者需暸解影響消費者用餐體驗之相關因素。國人對餐廳的期待不再只為了基本的生理需求，還為了放鬆和娛樂，因此外出用餐可視為一種休閒活動。瞭解消費者至餐廳的休閒動機及其達成程度對顧客滿意度的影響，有助於擬定經營策略。文中以薰衣草森林營運方式說明策略體驗模組之內涵，並以餐廳消費推拉動機與滿意度模式為架構闡述連鎖休閒餐廳消費休閒動機。
餐飲人力資源管理是指餐飲業的人力資源政策以及相應的管理活動。要改善傳統面試之缺失，可運用行為及情境面試方式，較為準確的預測應徵人選未來的工作表現。餐飲業對於不同階層從業人員有不同的人格特質要求，例如對於主管的人格特質要求除外向性及親和性外亦須具備嚴謹自律性與情緒穩定性。員工進入企業後必須施以適切的教育訓練及進行績效評估。因為服務人員必須長期表現合宜的情緒，導致在工作上產生倦怠的可能性較高，管理者應認識職業倦怠產生的原因並理解情緒勞務對績效的影響。
激勵是企業為了使員工能達成組織目標而採用的各種行動。有效地激勵可提高員工的工作滿足與降低離職傾向，進而提升員工的工作效率，管理者需認識以人性為導向的結構與彈性授權方式以及推動員工授權之執行步驟。調查指出大約有三分之一的餐旅業從業人員不滿意其工作與生活的平衡性此外打破玻璃天花板的障礙是餐飲業當今所必須面對的問題，餐廳經理宜熟悉工作與生活平衡計畫以及避免玻璃天花板對女性員工所造成之限制。在餐飲業，員工離職狀況一直十分嚴重，員工離職所產生的成本可分成五類，而新進員工會有一個工作學習曲線，其中生產力流失所產生之成本佔總離職成本的50%以上。餐廳應設法降低影響員工離職的因素，而適切的領導力為關鍵因素。本章最後介紹領導理論的演進與情緒智商之內涵，情緒智商是領導力的必要條件，華人企業領導方式、僕人式領導風格以及情緒智商五個構面值得深入了解。
現代化餐廳除了維繫餐點品質外，尚須提高服務品質並與顧客建立良好關係。第九章根據服務品質管理缺口理論為論述基礎，根據此一模式，服務業如要提昇服務品質，必須要突破四個缺口。本章說明餐廳服務品質缺口的形成原因，以及縮小缺口差距的方法。舉例來說服務品質資訊系統有助於縮減缺口一，服務藍圖可用來改善缺口二。缺口三為服務傳遞的缺口，餐廳應防制服務失誤、過度服務與服務破壞之狀況發生。服務破壞為近年來的新興議題，研究證實餐旅業中服務破壞現象相當普遍。餐飲業者為了吸引及留住顧客，提供越來越多元的服務，期許能超越顧客期望。然而服務程度過高亦會導致顧客感到不滿，因此應避免過度服務現象。餐廳在忙碌的狀態下，有些員工會出現注意力超載現象，導致缺口三的擴大，管理者應重視內部服務品質，協助員工降低其工作壓力程度。服務品質的第四個缺口導致於企業對顧客的承諾內容與實際上所傳遞之品質間的差距。因此業者在對外溝通時，不可言過其實。
連鎖餐飲業之持續擴張乃基於品牌認知、店址擇地、資金融通、採購物流、情報蒐集、人才發展及產品開發等層面之競爭優勢。第十章介紹餐飲連鎖經營的優勢以及連鎖體系之類別與擴展階段。連鎖餐飲業需要區經理來管理數家分店，本章列舉出區經理需具備之管理能力。直營或加盟為業者經常面對之議題，所有權轉移及代理成本兩個決策理論指出不同面向的管理問題。在餐飲業發展成熟的國家，連鎖經營是以結合直營連鎖與特許加盟之複合式經營最為普遍，暸解複合連鎖經營模式之內涵對於欲國際化之餐飲業者極具參考價值。區域授權屬於一種多店加盟的型式，文中釐清區域直營加盟授權、區域加盟經營代理以及區域加盟推廣代理三種類型之差異性。最後介紹區域授權、合資及完全擁有之子公司三種國際市場的進入模式。
環保意識抬頭，餐飲業者應重視人類與自然環境共存的議題，在利潤、產品與環保三者間保持平衡。全球各地紛紛提出有關餐飲業的綠色措施，目前主要有美國的綠色餐廳、英國的永續餐廳協會、加拿大的環保餐飲領導人學會、澳洲餐飲協會等設計的認證制度。第十一章涵蓋低碳綠色飲食之推廣、廚餘減量及應用、綠色環保餐廳認證制度、餐廳綠建築認證制度以及我國綠色環保餐廳發展現況。
餐廳設施呈現的氣氛往往會影響消費者的情緒，甚至影響是否再次消費的決定。第十二章分別說明餐廳室內設計之重要性、餐廳空間規劃、用餐區設計裝潢及設施配置之考量因素。美國紐約現代藝術博物館內餐廳設計的靈感多來自於包浩斯風潮的高雅與簡潔特質，國內外許多現代餐廳均採用北歐設計風格，而現代北歐風亦受到包浩斯主義的影響。因此本章特別呈現現代藝術博物館餐廳設計理念、包浩斯藝術風潮以及及現代北歐室內設計之原則。
目錄大綱
- Chapter 01 餐廳緣起與發展歷程
Chapter 02 餐廳型態及服務方式
Chapter 03 菜單規劃
Chapter 04 採購、儲存及控管
Chapter 05 現代生產作業
Chapter 06 飲料管理
Chapter 07 餐飲行銷
Chapter 08 人力資源管理
Chapter 09 服務品質管理
Chapter 10 連鎖經營
Chapter 11 環境保護
Chapter 12 餐廳設計
