決勝體驗設計：AI時代的B端用戶體驗設計指南

第1章 B端產品用戶體驗概述 1
1.1 用戶體驗的定義和層次 2
1.1.1 一次糟糕的表單填寫經歷 2
1.1.2 什麼是用戶體驗 3
1.1.3 用戶體驗設計的四個層次 3
1.2 B端產品的用戶體驗設計 5
1.2.1 什麼是B端產品 5
1.2.2 不同類型B端產品體驗設計的區別 6
1.2.3 B端用戶體驗設計的三個步驟 7
1.3 AI對用戶體驗設計的影響 8
第2章 用戶畫像的繪制與分析 10
2.1 用戶畫像和客戶畫像 11
2.1.1 什麼是用戶畫像 11
2.1.2 用戶畫像和客戶畫像的區別 12
2.2 如何繪制用戶畫像 13
2.2.1 繪制C端用戶畫像 13
2.2.2 繪制B端用戶畫像 14
2.2.3 案例：Salesforce的用戶畫像 16
2.3 用戶劃分的幾個維度 17
2.3.1 人口統計學維度 17
2.3.2 用戶行為維度 17
2.3.3 系統熟練度維度 19
第3章 用戶調研的方式與技巧 21
3.1 B端用戶調研的步驟和目標 22
3.1.1 用戶調研的五個步驟 22
3.1.2 用戶調研的四個目標 22
3.2 如何做好一對一訪談 25
3.2.1 訪談前的準備工作 25
3.2.2 錦囊妙計（1）：自我介紹法 27
3.2.3 錦囊妙計（2）：激勵動機法 27
3.2.4 錦囊妙計（3）：場景還原法 28
3.2.5 錦囊妙計（4）：直擊痛點法 29
3.2.6 錦囊妙計（5）：總結過渡法 30
3.2.7 錦囊妙計（6）：權威構建法 31
3.2.8 錦囊妙計（7）：回溯打斷法 31
3.2.9 錦囊妙計（8）：碎片重組法 32
3.2.10 錦囊妙計（9）：清晰主線法 33
3.2.11 錦囊妙計（10）：有始有終法 35
3.2.12 訪談後的註意事項 36
3.2.13 一對一深度訪談總結 36
3.3 如何做好調研問卷 37
3.3.1 調研問卷的應用場景 37
3.3.2 調研問卷的標準結構 38
3.3.3 調研問卷的流程設計 39
3.3.4 如何設計事實性問題 40
3.3.5 如何設計態度性問題 42
3.3.6 受訪者信息收集 45
3.3.7 問卷的數據分析 47
3.3.8 調研問卷總結 49
3.4 其他調研方式介紹 49
3.4.1 焦點小組 49
3.4.2 可用性測試（Usability Testing） 50
3.4.3 觀摩實習法 50
3.4.4 數據分析法 50
3.5 AI在調研中的應用 51
第4章 場景洞察與用戶旅程 53
4.1 為什麼要識別場景 54
4.1.1 什麼是場景 54
4.1.2 識別場景的目的 54
4.1.3 B端和C端場景識別差異 55
4.2 場景地圖繪制五步法 56
4.2.1 場景地圖繪制介紹 56
4.2.2 明確畫像用戶 57
4.2.3 確定業務目標 58
4.2.4 推導關鍵任務 59
4.2.5 繪制旅程地圖 61
4.2.6 細化業務場景 63
4.3 用戶旅程中的體驗設計 65
4.3.1 旅程中的痛點分析 65
4.3.2 客戶旅程地圖與滿意度 66
4.3.3 旅程地圖在B端的應用 68
4.4 服務設計與服務藍圖 69
4.4.1 服務設計與服務藍圖的定義 69
4.4.2 服務藍圖的應用 70
4.5 用戶故事與用戶故事地圖 72
4.6 場景與旅程的融合 74
4.6.1 幾個旅程工具的對比 74
4.6.2 場景與旅程的融合小結 75
第5章 產品定位與架構中的用戶體驗 76
5.1 產品定位與用戶體驗 77
5.1.1 B端產品的建設流程 77
5.1.2 準確的產品定位是用戶體驗的基石 78
5.1.3 為什麼要避免“全家桶”設計 79
5.1.4 子系統設計中的體驗問題與劃分原則 81
5.1.5 案例：Z公司保潔業務的子系統拆分 83
5.1.6 軟件產品的MVC架構 85
5.2 產品信息架構與菜單設計 86
5.2.1 功能模塊和信息架構 86
5.2.2 產品功能菜單的歸納分類方法 88
5.2.3 移動端的菜單設計 91
5.3 企業架構中的用戶體驗 93
5.3.1 企業架構與應用架構 93
5.3.2 應用架構中的體驗問題 94
5.4 用戶體驗的五個要素 96
第6章 設計價值觀與設計原則 98
6.1 用戶體驗設計的價值觀 99
6.1.1 用戶體驗設計的目的和設計價值觀 99
6.1.2 Salesforce的設計價值觀 100
6.1.3 讓產品像管家一樣貼心 100
6.2 設計原則和設計範式 101
6.2.1 設計原則和設計範式簡介 101
6.2.2 B端產品設計原則 102
第7章 經典頁面和組件設計 106
7.1 信息框架設計 107
7.1.1 B端產品的整體界面組成 107
7.1.2 Agent側邊欄設計 108
7.1.3 融合Agent的首頁 109
7.1.4 信息流模式的首頁 110
7.1.5 Agent與全局搜索 111
7.2 工作臺設計 113
7.2.1 為什麼工作臺非常重要 113
7.2.2 工作臺設計四步法 113
7.2.3 步驟一：明確畫像用戶 114
7.2.4 步驟二：梳理工作事項 115
7.2.5 步驟三：選擇呈現組件 117
7.2.6 步驟四：設計工作臺 119
7.2.7 如何解決多工作臺並存的問題 122
7.3 數據對象處理與展現頁面 124
7.3.1 表單頁設計 124
7.3.2 列表頁設計 129
7.3.3 列表頁的經典樣式 130
7.3.4 詳情頁設計 134
7.3.5 ChatBI與Data Agent 136
第8章 微交互與設計範式 139
8.1 微交互與設計範式簡介 140
8.1.1 什麼是微交互 140
8.1.2 微交互中的設計範式 142
8.2 反饋系統設計 142
8.2.1 什麼是反饋系統 142
8.2.2 反饋系統設計的三要素 143
8.2.3 反饋系統的組件和範式 143
8.2.4 反饋組件的三種提醒程度 156
8.2.5 不同觸發時機下反饋組件的選擇 157
8.2.6 移動端的反饋組件設計 159
8.2.7 反饋系統設計的場景四問 160
8.2.8 反饋系統設計的四個設計要點 161
8.3 促活系統設計 162
8.3.1 什麼是促活系統 162
8.3.2 促活系統的組件和範式 162
8.3.3 促活場景（1）：上手引導 171
8.3.4 促活場景（2）：功能發現 172
8.3.5 促活場景（3）：深度學習 173
8.3.6 促活場景（4）：行為糾偏 174
8.3.7 不同場景的交互組件選擇 174
8.3.8 促活系統的產品化設計 175
8.3.9 促活方案設計六步法 177
8.3.10 Salesforce的新用戶引導 179
8.4 消息系統設計 183
8.4.1 什麼是消息系統 183
8.4.2 消息渠道（1）：站內信 185
8.4.3 消息渠道（2）：移動端Push 186
8.4.4 消息渠道（3）：第三方IM 186
8.4.5 消息渠道（4）：短信/電話 187
8.4.6 消息渠道（5）：郵件 188
8.4.7 五個消息渠道的對比 188
8.4.8 如何選擇消息渠道 189
8.4.9 消息渠道的配置功能設計 190
8.4.10 Z公司經紀人平臺的消息中心優化 191
第9章 AI時代下的人機交互設計 194
9.1 人機交互的發展歷程 195
9.1.1 人機交互發展的三個歷史階段 195
9.1.2 AI時代CUI交互的挑戰與解法 198
9.2 AI交互設計的六脈神劍 200
9.2.1 打造劍鞘：任務的二維四象限分析 200
9.2.2 第一劍：封裝API 203
9.2.3 第二劍：將CUI嵌入GUI 204
9.2.4 B端產品的Agent 207
9.2.5 第三劍：CUI之Chat 211
9.2.6 第四劍：CUI之Copilot 215
9.2.7 CUI兩種交互模式的對比 218
9.2.8 人在回環的兩種協同模式 219
9.2.9 第五劍：Chat拆分為主動、被動模式 219
9.2.10 第六劍：Copilot拆分為主動、被動模式 222
9.2.11 集齊六脈神劍 225
9.2.12 六脈神劍的實戰應用 226
9.2.13 六脈神劍在移動端的應用 228
9.3 人機交互的未來：雅各布·尼爾森的預言 229

第10章 用戶體驗的度量 230
10.1 經典體驗度量方法論 231
10.1.1 為什麼要度量用戶體驗 231
10.1.2 系統可用性量表 231
10.1.3 凈推薦值 232
10.1.4 客戶滿意度與客戶費力度 232
10.1.5 Google PULSE模型 233
10.1.6 Google HEART模型 234
10.1.7 Google GSM方法論：讓HEART落地 234
10.2 國內互聯網公司的體驗度量方法論 235
10.2.1 阿裏1688五度模型 235
10.2.2 阿裏雲UES模型 235
10.2.3 螞蟻金服PTECH模型 236
10.3 主流體驗度量模型對比與選型 236
10.3.1 各模型橫向對比 236
10.3.2 B端產品如何選擇度量模型 237
10.3.3 AI產品的用戶體驗度量 237