使用者研究方法：卓越產品與服務的使用者研究技巧

序言
前言
第一篇　使用者研究流程、方法與工具
第1章　全面了解使用者研究
1.1　使用者研究是什麼以及為什麼需要使用者研究2
1.2　使用者研究主要做什麼9
1.3　用戶研究的應用場景12
1.4　用戶研究的、現況與展望14
1.4.1　用戶研究發展歷程與里程碑14
1.4.2　用戶研究現況21
1.4.3　用戶研究展望28
1.5　使用者研究者應該具備的素養32
1.5.1　使用者研究所需的3個「硬實力」33
1.5.2　使用者研究所需的4個「軟技能」34
第2章　使用者研究流程與步驟
2.1　明確研究需求：如何提出一個好問題41
2.1.1　定義問題41
2.1.2　細化問題47
2.2　調查計畫制定與前期準備工作50
2.2.1　調研方案製定50
2.2.2　前期準備工作51
2.3　收集資料52
2.4　分析數據57
2.5　呈現報告58
2.5.1　研究報告的組成58
2.5.2　以讀者為中心寫報告60
第3章　資料收集基本方法
3.1　問卷65
3.1.1　什麼是問卷65
3.1.2　問卷設計中需要注意的問題66
3.1.3　問卷調查中的抽樣83
3.2　訪談93
3.2.1　什麼是訪談93
3.2.2　一對一訪談94
3.2.3　焦點團體訪談114
3.2.4　訪談中好的問題與不好的問題116
3.3　觀察118
3.3.1　什麼是觀察法118
3.3.2　觀察為什麼重要119
3.3.3　使用者研究中觀察法的適用情境122
3.3.4　觀察法的分類124
3.3.5　觀察的步驟126
3.3.6　觀察的原則127
3.3.7　觀察的主要內容129
3.4　實驗130
3.4.1　什麼是實驗法130
3.4.2　實驗為何重要131
3.4.3　使用者研究中實驗法的適用情境134
3.4.4　實驗法的分類135
3.4.5　實驗的步驟143
第4章　資料分析基本方法
4.1　資料分析基本思路145
4.2　定性資料分析148
4.2.1　用戶訪談總結148
4.2.2　群體使用者分析157
4.3　定量資料分析162
4.3.1　資料準備與清洗162
4.3.2　定量資料分析思路164
4.3.3　基礎資料分析170
4.3.4　資料表達與結果呈現190
第5章　使用者研究的常用工具
5.1　用戶人物角色196
5.1.1　什麼是人物角色197
5.1.2　為什麼要建立人物角色199
5.1.3　如何建構人物角色200
5.1.4　創造人物角色時需要注意的問題201
5.2　用戶旅程圖202
5.2.1　什麼是用戶旅程圖202
5.2.2　為什麼需要使用者旅程圖203
5.2.3　用戶旅程圖的方法205
5.3　任務分析207
5.3.1　什麼是任務分析207
5.3.2　任務分析的內容208
5.3.3　任務分析的目的209
5.3.4　任務分析的步驟210
第二篇　用戶研究賦能產品開發
第6章　產品開發前的使用者研究
6.1　人群細分與目標人群選擇217
6.1.1　為什麼需要進行人群細分218
6.1.2　用戶分類的主要思路220
6.1.3　用戶分類步驟223
6.2　目標使用者洞察226
6.2.1　如何對目標使用者進行洞察227
6.2.2　洞察的輸出內容228
6.3　概念測試：使用者對什麼樣的創新方
案更有興趣229
6.3.1　概念分類法230
6.3.2　卡諾測試法232
6.4　聯合分析：使用者如何根據產品配
置選購產品的239
6.5　小可行產品測試：我們的想法和
創意會不會受使用者歡迎242
6.5.1　小可行產品測試概況242
6.5.2　小可行產品測試實施步驟244
6.5.3　其他小可行產品測試方法244
6.5.4　小可行產品測試的局限性
與陷阱248
第7章　產品開發中的使用者研究
7.1　A/B測試：哪個版本比較好252
7.1.1　A/B測試是什麼以及為什麼
需要它252
7.1.2　A/B測試步驟254
7.1.3　A/B測試的限制255
7.2　可用性測試：產品是否對使用者友善256
7.2.1　為什麼需要可用性測試256
7.2.2　什麼是可用性以及可用性括
的內容258
7.2.3　何時進行可用性測試258
7.2.4　可用性測試基本步驟260
7.2.5　啟發式評量/家測評262
7.3　內容測試/行銷賣點測試：使用者是否
理解我們想要傳達的訊息266
7.3.1　為什麼需要內容測試266
7.3.2　內容測試指標268
7.3.3　內容測試方法269
7.4　格測試：產品該如何定272
7.4.1　格點問詢法273
7.4.2　格敏感度測試法275
7.4.3　比照格測試法278
第8章　產品上市後的使用者研究
8.1　用戶回訪：在用戶看來產品表現如何280
8.2　NPS與滿意度測評283
8.2.1　NPS的由來284
8.2.2　NPS的實施與分析286
8.2.3　NPS的限制288
8.2.4　NPS調查的時機與對象290
8.3　項目複盤291
第三篇　用戶研究落地、沉澱與個人思考
第9章　使用者研究成果落地與沉澱
9.1　將調查結論轉化為業務需求296
9.2　推動結果落地299
9.3　用戶研究沉澱302
9.3.1　用戶需求庫302
9.3.2　原始資料累積與二次分析306
9.3.3　使用者研究經驗沉澱307
9.3.4　用戶研究文化建構308
第10章　關於使用者研究的個人思考
10.1　個人提升與成長311
10.1.1　用戶研究領域好書推薦311
10.1.2　使用者研究者可以關注的
雜誌與網站318
10.1.3　使用者研究者如何訓練自己
的洞察力320
10.1.4　使用者研究的層次322
10.2　使用者研究工作中的痛點323
10.2.1　報告結論時，當別人說「我朋友
就不是這樣的”，該如何回應323
10.2.2　挖掘用戶需求是業務已
知的，怎麼辦324
10.2.3　用戶研究就是跟用戶聊聊天、
發下問卷，看起來很簡單，是
這樣嗎325
10.3　其他問題327
10.3.1　如何理解使用者需求與使用者偏好327
10.3.2　使用者研究介入的時機是怎樣的330
10.3.3　如何更全面地理解使用者研究
結論330
10.3.4　對於企業來說使用者研究
意味著什麼332
10.3.5　小的新創公司如何做使用者研究332
10.3.6　研究團隊解散了是否意味著
使用者研究不重要334
10.3.7　如何基於使用者研究進行創新335
10.3.8　如何利用AI工具提升研究
效率與品質344